Surveiller sa réputation sur Internet

Durant l'un de nos Skype call quotidiens, Rahul, en stage marketing dans la société, me demanda si j'avais vu la vidéo de deux employés de Domino's Pizza où l'un deux s'amusait à polluer un repas commandé par un client. Je lui répondis que non, et il m'envoya ce lien je crois. Gosh ! Quel jet d'acide sur une marque de plusieurs décennies !

Le curieux était que nous travaillions au même moment à la surveillance de notre réputation. Pour une société et une marque naissantes, il me paraît en effet important de surveiller ce qui s'en dit sur le Web afin de pouvoir réagir, au besoin, le plus tôt possible.

Au plan méthodologique, les termes à surveiller sont la première chose à définir. Classiquement, ce sont le nom de l'entreprise, de la marque et du dirigeant. En deuxième lieu, il s'agit de tracer le périmètre de surveillance : en principe, tout le Web. Ensuite, le mode de surveillance, qui se doit d'être automatique : il ne s'agit pas de passer du temps à effectuer des recherches. C'est donc un système d'alerte qu'il faut mettre en place. Je souhaitais de plus pouvoir être alerté par flux RSS pour intégrer ensuite ceux-ci à ma page Netvibes dans un onglet ad hoc "e-reputation".

Enfin vient le choix des outils de surveillance, et c'est là que le bât blesse. Bien des choses sur le Web ne sont pas ou sont mal indexées (l'expression Web invisible était il y a quelques années à la mode) : ce qui se dit dans une vidéo, dans un podcast, sur Facebook… Les outils sont légion, mais à la fin je n'en ai retenu que deux : Google Alert et Twitter Search.

Google Alert rend un service satisfaisant et exhaustif : pour les termes de votre choix, vous pouvez être alerté par e-mail ou flux RSS selon différentes fréquences dès que ceux-ci se rencontrent dans l'actualité, les blogs, le Web, etc. Twitter Search est un moteur de recherche aux résultats duquel vous pouvez vous abonner par flux RSS.

Les deux font la paire pour le moment ! Je n'ignore pas que la gestion de la réputation en ligne peut être bien plus élaborée (alerte sur mobile, mise en place de scénarios de crise, etc.) mais, pour l'heure, cela me paraît suffisant. Selon les premiers échos rencontrés par le service, j'ajusterai les choses au besoin.