Selon Gartner, plus de la moitié des sites E-Commerce sont développés entièrement en spécifique. Aujourd’hui, Gartner considère qu’il s’agit d’un gaspillage de ressources, parce que le temps et l’effort requis pour changer ou améliorer le site sont typiquement très longs, mais également parce que la plupart des fonctionnalités concernées n’offrent aucune différentiation stratégique pour le bénéfice du client en ligne. Par exemple, un développeur assigné au support de fonctionnalités de commodité comme la gestion du panier, serait beaucoup mieux utilisé à l’optimisation du design du site ou à l’amélioration du SEO.
C’est pourquoi, dans son étude de février 2008 “les 5 recettes pour réduire le budget E-Commerce”, Gartner recommande en priorité l’utilisation de logiciels plutôt que de développement spécifique, pour une réduction budgétaire allant jusqu’à 35% par an.
Un logiciel intégré est parfait pour les fonctionnalités de commodité. Pour les fonctionnalités avancées toutefois, les E-Marchands trouveront intérêt à rechercher le “Best of Breed”.Les fonctionnalités E-Commerce dites de “commodité” incluent les fonctions qui permettent d’établir une boutique en ligne de base : par exemple, la gestion du panier, de la transaction, des taxes, la visualisation des produits ...
Le niveau supérieur de fonctionnalités pour lesquelles il sera préférable de rechercher le meilleur du marché chez des acteurs spécialisés touche surtout :
- le domaine spécialisé de la vente interactive, c’est à dire les outils qui permettent d’assister, de guider, de conseiller l’internaute pendant son expérience d’achat en ligne : vente guidée, configuration de produit, conseiller virtuel, cross-sell, up-sell, promotion, comparaison interactive de caractéristiques produit, gestion des flux RSS, gestion des réseaux sociaux ...
- La gestion du E-Merchandizing, c’est à dire les outils permettant de gérer le placement, la présentation, le packaging, le prix, la promotion, la mise en avant des produits en ligne.
- La gestion des produits : ensemble de fonctionnalités permettant de gérer les données produit dans un catalogue cohérent qui s’alimente à de multiples sources hétérogènes, matche les références automatiquement, que le marketing peut manipuler facilement et que les clients peuvent utiliser pour acheter.
- Personnalisation et gestion des préférences : fonctionnalités qui permettent de rendre le site et les produits uniques pour chaque internaute.
- Vente multi-canal : fonctions qui permettent de gérer les multiples points d’interaction avec le client, magasin ou point de vente physique, catalogue, call centers, site internet, et réseaux sociaux.
- Recherche du produit pertinent : recherche guidée du bon produit pour le bon client, y compris filtrage collaboratif, dérive de produits, SEO.
- Localisation de point de vente, y compris mashup de géo-localisation.
- Reporting et analytique, avec au minimum activité du site, erreurs, uptime, types de browsers, paniers abandonnés, produits visualisés, taux de conversion de visites, efficacité des campagnes, contenu présenté, design des pages, stickiness (attractivité répétitive) du contenu, segmentation des clients ...
- Capacités d’intégration à de multiples systèmes pour les données, la vente, le marketing, le service ...