Aligner les chiffres sur le développement des nouvelles technologies au Maroc ne suffit bien sûr à rassurer les donneurs d’ordre français. D’après les conversations que j’ai pu avoir avec les responsables de Fedaso - spécialiste dans la capture et du traitement des données - et de CallInOut - un centre d’appels fassi (de Fès donc) comptant deux plateaux d’une centaine de positions chacun -, les entreprises occidentales sont particulièrement vigilantes sur la continuité d’activités et sur la protection des données personnelles.
Le premier sujet n’est pas anodin. Khalid Cohen, directeur de production de CallInOut (ci-contre), admet connaître des interruptions de service sur la ligne dédiée qu’il loue à Maroc Télécom - selon lui, celui des trois opérateurs présents à offrir malgré tout la meilleure qualité de service. Sa solution en cas de panne : basculer les activités essentielles d’un centre à l’autre (les deux sont distants de quelques centaines de mètres et équipés de liens distincts). Fedaso, de son côté, dispose de deux liaisons : une terrestre et une autre par boucle locale radio (BLR).
Données personnelles : devenir “compatible” avec l’UE
Le second point est peut être plus politique. Dans une interview datant de quelques mois et dont j’avais gardé le souvenir, Alex Türk, le président de la CNIL, expliquait que le Maroc ne présentait pas toutes les garanties en matière de protection des données personnelles. J’ai rappelé cet épisode à mes interlocuteurs et les ai interrogés sur les exigences des donneurs d’ordre en la matière. Yves Poll, le président-fondateur de Fedaso, prestataire pour qui la manipulation de données personnelles est indispensable au quotidien (en photo le centre de Fedaso à Fès), précise la situation : “la loi française de 2004, qui transpose une directive européenne, prévoit la libre circulation des données au sein de l’Union, agrandie d’une liste d’une dizaine de pays”. Une liste où on trouve par exemple la Norvège ou la Suisse… mais pas le Maroc. Pour l’instant, les garanties en la matière sont donc fixées contractuellement, tant chez Fedaso que chez CallInOut. Ce qui veut dire que le risque est assumé par le prestataire… Selon Yves Poll, une loi votée il y a quelques mois au Maroc devrait permettre au royaume d’intégrer la liste des pays “compatibles” avec les normes de l’Union en matière de protection des données personnelles. Mais, le décret n’est pas encore sorti, comme le rappelle cette semaine encore l’hebdomadaire TelQuel…
Youssef Chraibi, directeur général d’Outsourcia, spécialisé dans les centres d’appel (400 positions) le BPO et le développement informatique, minimise la portée réelle de cette question : “cette contrainte reste assez formelle. Dans une très large majorité des cas, nos équipes ne gardent aucune trace des données des clients puisque nous intervenons directement sur leurs bases. La question que l’on se pose tient plutôt aux interfaces techniques et aux limitations d’usage associées”. Même s’il reconnaît que, pour des professions très réglementées comme la banque, le sujet peut constituer un facteur de blocage.
L’image d’une bonne stabilité politique
Assurément, une loi alignée sur les “standards” européens serait un plus pour les prestataires installés sur place. Et une façon de rapprocher encore le Maroc de la France. Pour Bernard Poll, le fils de Yves Poll qui gère les activités de Fedaso en Belgique (le pays d’origine de ce prestataire) et en France (où il effectue 2/3 de son activité), c’est déjà largement fait : “La stabilité politique, le rapprochement graduel du royaume avec l’Union Européenne, le choix qu’ont fait de grandes entreprises françaises comme Axa de s’installer sur place sont autant de facteurs rassurants pour les donneurs d’ordre. Politiquement, le Maroc n’inquiète pas”. Au royaume de traverser sans accroc majeur les mois difficiles - socialement et politiquement - que ne manqueront pas provoquer les contrecoups de la crise mondiale. Plusieurs de ses moteurs économiques traditionnels - comme les ventes de phosphate ou le tourisme - donnant d’inquiétants signes de ratés.
Lire mes deux précédents billets sur le développement de l’offshore au Maroc :
- Le Maroc sent venir la crise et compte sur l’offshore
- Le Maroc et l’offshore : premiers contacts
- Casanearshore, la vitrine de l’offshore à la marocaine
Références externes
- reference #1
../2009/04/21/le-maroc-sent-venir-le-crise-et-compte-sur-loffshore/ - reference #2
../2009/04/20/le-maroc-de-loffshore-premiers-contacts/