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En cette période de crise économique, les acteurs du e-commerce semblent être les mieux armés en matière de fidélisation.
Les chiffres s’en ressentent puisque l’on enregistre une progression de 32% de leur chiffre d’affaires.
Durant l’année 2008 un adulte sur trois a réalisé des achats en ligne dépensant en moyenne 750 € par an.
Cet intérêt grandissant pour le e-commerce vient du fait qu’en période de crise, les consommateurs prennent plus le temps de découvrir les différents produits qui leur sont proposés. Le consommateur change ses habitudes, il est plus prévoyant et compare avant d’acheter. La satisfaction devient primordiale, et pour cela le futur acheteur met tout en œuvre afin de trouver le produit qui lui conviendra.
On découvre une nouvelle typologie de clients, la comparaison étant au centre de celle-ci. Internet devient donc d’une part un canal d’achat et d’autre part un moyen simple et efficace pour recenser le vécu d’autres consommateurs sur un produit, pour comparer les prix,…
Le défi pour les acteurs du e-commerce est de déployer des programmes de fidélisation performants…
TNS Sofres a publié une liste des sites français les plus « fidélisateurs ». Ainsi on remarque que les grands sites de e-commerce, en plus de faire une publicité ciblée et efficace, portent un intérêt particulier à leurs clients.
Parmi les onze secteurs et 250 sites marchands étudiés on trouve en tête :
- Les produits de beauté : Vente privée, Séphora et Yves rocher.
- Les livres et BD : Amazon et Fnac.
- Jeux et jouets : Verbaudet, Amazon et Eveil et jeux.
Internet devient un canal d’achat privilégié pour une population grandissante. On estime à 30 millions le nombre de cyber acheteurs achetant sur la toile en 2014 (22 millions pour 2009, étude Forrester).
Selon cette même étude le chiffre d’affaires de l’e-commerce passera de 14,7 milliards en 2008 à 28 milliards d’euros en 2014… Une opportunité à saisir.