Le CRM ? faites le moi simple, solide, évolutif ... rapidement !

Avec la crise, les changements s'accélèrent. En tout cas, c'est ce j'ai constaté lors de ces dernières semaines d'intense travail.

Le positionnement des offres des éditeurs CRM s'est rapidement mis à l'ordre du jour de la crise, mais je pense que le changement le plus intéressant proviendra des modes d'intégration du fait d'une tendance de fond que j'avais indiquée lors de mon intervention à la conférence IDC CRM du 12 mars dernier : faire simple, solide et évolutif ... rapidement !
(ce qu'il fut aisé de traduire en anglais pour quelques clients internationaux auprès desquels nous avons relayé l'exposé : make it simple, robust, scalable ... quickly !)
Certains éditeurs ont raison de rappeler l'ergonomie et la facilité de paramétrage de leur solution. D'autres (parfois les mêmes) argumentent de leur mode de distribution SaaS ou ASP, qui permet de basculer une partie du budget d'investissement sur des lignes de charges locatives et de s'affranchir de nombreuses tâches d'installation et de déploiement.
Mais le processus de vente et l'organisation Projet de ce type de solution sont différents du mode habituel : démonstration puis cadrage puis spécifications générales puis spécifications détaillées .... Ce mode projet est devenu trop lourd, trop coûteux pour bon nombre de projets CRM, BI ou même de type Portail Collaboratif. En fait pour tout ceux qui ne sembleraient pas structurants pour l'entreprise, ou plusieurs services.
Demain, l'expression "projet structurant" méritera d'ailleurs une mise à jour de sa définition car il y a fort à parier que les démarches projet dites "agiles" auxquelles je fais référence ici vont se développer en mobilisant les consultants disposant d'une double compétence technique et fonctionnelle ainsi que d'une expérience de leur marché.
Selon moi, la crise ne devrait pas geler tous les projets CRM, c'est juste qu'il faut en revoir le pilotage général pour accélérer le ROI et justifier l'investissement. C'est ce travail que je mène depuis janvier au sein de Logica. La conférence IDC m'avait permis de donner le ton.
Aujourd'hui, nous répondons à des appels d'offres en proposant la solution MS Dynamics CRM en mode hébergé sur nos plateformes, avec des modalités commerciales et d'organisation de projet spécifiques à ce type de prestations.