Projets SI: les points clés de la conduite du changement

Très souvent structurants pour l'entreprise, les projets de systèmes d'informations (SI) impactent la quasi totalité de ses métiers.
De leur réussite, depend donc souvent son évolution stratégique.

Longtemps négligée, la conduite du changement est maintenant totalement intégrée dans la démarche projet pour en assurer la réussite.
Confronté à cette problématique sur tous types de projets SI, je m'éfforce de respecter les points clés que je vous présente ci-après.

Susciter l'adhésion

C'est la condition sine qua non d'un projet SI réussi et la première étape de la conduite du changement.
L' adhésion est obtenue notamment par une information constante et structurée des salariés au cours de laquelle on leur présente le bien-fondé des changements. Toute l'entreprise est ainsi mobilisée autour du "projet d'entreprise".
Bien entendu, les réactions de résistance au changement sont différentes d'une personne à l'autre: Il est donc important que l'équipe chargée de cette mission adapte son discours pour que chacun puisse se reconnaître dans le projet, quel que soit son niveau hiérarchique et son degré d'implication.

Il est courant que cette mission soit sous-traitée à une équipe étrangère à l'entreprise, pour laquelle il sera plus facile de faire passer des messages gênants. Il est important que ses membres bénéficient de toutes les facilités pour se fondre dans l'entreprise: c'est à ce prix qu'ils pourront travailler avec tous les collaborateurs.

Communiquer

La communication doit être permanente.
Au lancement du projet, elle doit être individuelle et restreinte aux membres du CODIR dont le sponsoring est indispensable. En général, cette communication est du ressort du chef de projet fonctionnel (directeur Marketing pour un projet CRM, par exemple) appuyé par la direction générale.
Une fois que l'adhésion du top-management est acquise, elle devient collective pour tous les collaborateurs de l'entreprise. Primordiale pour la réussite du projet, elle est assurée impérativement par des intervenants spécialisés: la direction de la communication ou des consultants externes.

Faire preuve de psychologie

Il est important d'identifier rapidement les salariés qui sont favorables au changement et s'impliquent naturellement dans le projet sans avoit besoin d'y être invités. Grâce à ces "pilotes", il est ensuite possible de travailler sur des actions collectives (brainstorming) pour capitaliser sur l'influence mutuelle entre les personnes.
L'information n'a pas attendu l'informatique pour se diffuser rapidement dans l'entreprise: il faut donc aussi utiliser les vecteurs simples (panneaux, bulletins périodiques, ...) pour diffuser les nouveaux objectifs.

Coordonner les actions

La conduite du changement est faite de multiples actions, impactant les différents services de l'entreprise.
Afin d'éviter que des actions se superposent et que des informations contradictoires puissent être diffusées, il faut coordonner les différentes actions et intervenants. Ces réunions de coordination spécifiques sont du niveau du comité de pilotage du projet.

Mettre en place des indicateurs

Les actions doivent impérativement faire l'objet d'une planification et d'un formalisme. Cela permet de suivre leur exécution et de s'assurer que les délais et coûts impartis sont tenus.
Comme l'équipe en charge de la conduite du changement s'engage en début de projet auprès des décideurs, des clients et des collaborateurs, elle doit être en mesure de fournir régulièrement des éléments de reporting significatifs au CODIR et au comité de pilotage.