La conjoncture économique va faire évoluer les solutions de CRM afin de prendre en compte les nouvelles contraintes de rentabilité et la sur-sollicitation des clients. Les années à venir vont donc voir l’émergence de la rationalisation des services des entreprises qui sont encore gérées de manière “artisanale”.
En effet le CRM qui ne concernait au départ que les commerciaux, a intégré le service clients, puis le service marketing va petit à petit être utilisé par d’autres acteurs de l’entreprise:
- Les achats via le VRM (Vendor Relationship Management), dont le but sera de rationnaliser le travail des acheteurs (gestion du fichier fournisseur, des conditions de règlements, des propositions commerciales, de la disponibilité des tarifs en temps réel….
- Le management des circuits de distribution afin de gérer ses distributeurs comme l’on gère ses commerciaux, avec l’analyse des performances : affiliation, ventes physiques en magasin, l’envoi de propositions ciblées…
Au niveau fonctionnel, le CRM va devoir intégrer toutes les données issues des nouveaux outils marketing (Blogs, réseaux sociaux…), et non plus se contenter des appels, rendez-vous, emails… pour découvrir les futures fonctionnalités qui devraient être incluses dans les solutions de CRM de 2015 consultez notre article “Quel CRM pour 2015 ? ” sur www.marketing-etudiant.fr.
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