Le pouvoir du service client

Alors que je me plaignais récemment d’avoir reçu un colis de piètre qualité de Blurb, ne sachant pas réellement quoi faire pour prévenir la société que j’étais réellement déçu de leur travail et de leur réactivité (10 jours entre le paiement et la réception). J’ai écris au support, posté un email sur un article de leur blog, réagit en postant moi même un article sur ce blog sans pour autant croire à une réaction, et pourtant …

Le service client m’a contacté, me demandant de collaborer à leur processus qualité et d’envoyer des photographies des problèmes ainsi que des détails (descriptions) sur ce que je remarquais, ce qui me génais. Le service client a été trés réactif, trés courtois, et trés pro. Il a pris le temps de traiter mes informations et de me répondre, simplement, en lançant gratuitement l’édition d’un nouvel album. Evidemment, ils ont veillé à faire un travail de qualité et ont du contrôler avec plus de précautions cet album, espérant pouvoir ainsi m’envoyer un ouvrage digne de ce nom.

J’ai reçu l’album. Travail parfait, l’ouvrage est relié parfaitement, les pages tiennent, la qualité de l’impression est impressionnante…

J’entends un peu partout que le service client est une notion qui se perd, au détriment de réseaux, de communautés, d’axes sociaux… Il est ici une illustration de ce que le service client peut apporter à une entreprise lorsqu’il est bien géré. Les anglo-saxons ont une approche bien plus “customer oriented” et sont passés maitres dans l’art de gérer les problèmes, les erreurs, les cassures dans le processus.
Je consomme beaucoup sur internet, je dirai même que si je le pouvais je ne mettrai plus un pied dans un magasin et ne ferai mes achats que par internet. Comble de l’étrange pour un accro des réseaux sociaux, un expert du social advertising, j’ai une tendance à l’agoraphobie (wikipedia appelle cela la peur sociale)… Dans le processus d’achat, que cela se passe bien ou non, par le service client, une entreprise me fidélise.

Si j’achète un article et que tout se passe pour le mieux, que je n’ai donc pas de contact humain avec l’entreprise, je dois en revanche être suivi dans le processus d’achat par le service clients, en recevant aux étapes clés, des emails automatiques m’avertissant de la progression de ma commande
paiement confirmé -> commande en préparation -> commande expédiée …

Si j’achète un article et que le processus ne se passe pas correctement, ma première analyse sera de savoir si j’ai déjà acheté ou si l’un de mes amis a déjà acheté sur ce site. Si je connais dans mon entourage quelqu’un qui a subit un problème avec ce site, mon angoisse pourra être grandit et mon apréhension importante ; si ce même proche communique un avis positif sur le site, mon apréhension de mon prblème sera amoindrit…
Dans tous les cas, le processus de gestion des erreurs sera mis à l’épreuve.
Dans cette situation vous perdez généralement votre sens de l’analyse et vous entrez en mode “client mécontent” en voulant arranger -à moindre frais- le problème qui vous concerne.

L’importance d’un service client est de plus en plus d’actualité, dans une période ou les consommateurs sont de plus en plus interconnectés, les imperfections des systèmes sont plus rapidement et facilement mis en avant.