Comment cultiver sa réputation online

La réputation d’une entreprise et de ses leaders, c’est du storytelling : car ce sont bien des histoires, authentiques ou inexactes, qui la font ou la défont. Et elle se mesure à présent tout autant sinon plus online qu’offline. Qu’elles émanent de clients ou d’employés satisfaits ou mécontents, c’est ici que des histoires qui circulent peuvent se répandre, être traquées et aussi corrigées.

Mais d’après une étude de Weber Shandwick, peu d’entreprises et de patrons en sont réellement conscients.

Les moyens de mettre à mal une réputation :

les forums, blogs, réseaux sociaux, emails ou sites dédiés.

Parmi ces derniers, aux Etats-Unis, il y a le blog de Stanley Bing sur Fortune.com pour nominer les plus mauvais patrons, vault.com, qui recueille les histoires d’employés insatisfaits ou encore anonymousemployee.com, et une multitude de sites d’enregistrement de plaintes de consommateurs.
En France, en dehors des organismes spécialisés dans l’assistance aux consommateurs, de plus en plus de sites d’e-commerce s’ouvrent aux avis de consommateurs sur les produits. La critique des entreprises, elle, est encadrée juridiquement avec de vrais risques pour les collaborateurs des entreprises en question. Un employé a déjà été licencié pour avoir critiqué son patron sur Copains d’avant. Il y a eu l’éphémère site de notation des profs Note2be, il y a, toujours en activité, vosdocteurs.com.

Et de toute façon, dans la jungle Internet, encore faut-il tomber sur ces fameuses critiques.

La grande majorité des « executives » reste focalisée sur le site web maison, et la couverture de leur entreprise par les médias traditionnels.

Pourtant les recherches Google pour les mots clés « sites de réclamations clients » ont bondi de 137 % !

Sans compter les petits bugs : United Airlines a vu apparaître un jour en tête des résultats de recherche Internet une info sur un incident vieux de plusieurs années et réglé depuis longtemps…

Et quand les « executives » se disent attentifs, c’est surtout aux résultats négatifs des moteurs de recherche justement, mais pas vraiment aux propos tenus sur les blogs ou dans les forums.

Alors comment faire pour ne pas suivre ce mauvais exemple ?

1. Monitorez votre réputation offline et online sans omettre la blogosphère

2. Intégrez les communautés virtuelles et créez votre réseau de fans

3. Semez des histoires positives partout où vous le pouvez, pour vous constituer un bouclier

4. Préparez un plan - scénario de crise, avec une banque de données d’histoires utilisables en contre-attaque

5. Mettez en place un dispositif d’écoute et d’implication de vos collaborateurs et de vos clients, à la fois pour éviter qu’ils ne s’épanchent ailleurs que dans vos oreilles, et pour qu’ils vous signalent toute histoire négative qui circulerait dans leur réseau
   
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