Standardiste virtuelle ... et au delà !

Depuis quelque temps, on voit fleurir non plus des offres mais des installations de systèmes dont l'objectif principal est d'améliorer la qualité d'accueil.

Thierry Brizzi, de Natural Touch, nous présente son bouquet de services Dialoca Santé

"La démarche, c'est avant tout d'améliorer l'accueil des établissements de santé, d'optimiser l'organisation. Cela se fait en mettant en place plusieurs fonctions : la prise en charge des appels et leur routage, jusqu'à la prise de rendez-vous et le rappel de ces derniers."

En quoi cela améliore la qualité ? On donne une visibilité précise de la façon dont chaque service répond, l'établissement peut corriger son organisation lorsqu'elle constate des déficiences mal perçues. Ensuite, la prise de rendez-vous est elle aussi facilitée en présentant automatiquement à chaque assistante médicale le planning de son service. Ainsi, à l'instar du CTI bien connu dans les centres de contact, un appel pour la cardiologie permet de voir les disponibilités des différents spécialistes, évitant les erreurs. Enfin l'offre diminue les oublis en expédiant un SMS de rappel au patient. Il faut bien comprendre que l'indisponibilité téléphonique engendre de nombreux rappels mais surtout un sur-booking de la part des patients, auprès d'autres établissements et, du coup, le non respect de certains rendez-vous.

Pourquoi est-ce si important ? Pour des raisons financières, déjà, car il faut savoir qu'une demi heure de bloc coûte plus de 1000 euros ! En chirurgie ambulatoire, un patient qui oublie de venir ou de se présenter à jeun, c'est un gaspillage important. Pour exemple, en 2007, dans un établissement avec 70 médecins, on a constaté 6% d'oublis, soient 467 opérations annulées pour ces raisons, représentant une perte d'un demi million d'euros ... Notre service expédie donc des SMS qui rappellent à la fois la date et l'heure mais aussi les consignes particulières, comme de venir à jeun. Ceci contribue fortement à la bonne marche de l'établissement.

Comment cela fonctionne ? Nous raccordons un serveur à l'installation téléphonique, ce qui est donc sans impact sur système le d'information. Les différents service peuvent administrer l'ensemble des fonctions à valeur ajoutée et les outils d'analyse des performances.

Qu'en pense le personnel ? Nous avons amélioré leur travail et sommes allés plus loin. Chaque agent peut ainsi déclarer vocalement une anomalie (ampoule cassée, plomberie ...) et déposer sa demande. Ce bon de travail est acheminé au service qui distribue l'intervention au le technicien adéquat. Mieux, au vu du numéro appelant, on a identifié le lieu concerné et on avertit par email le demandeur que le travail en cours de résolution puis un second quand il a été effectué.

Un exemple significatif ?

Le dernier établissement que nous avons équipé, c'est le centre hospitalier de Villeneuve Saint Georges, joignable au 01 43 86 2000. Nous avons dès à présent constaté que 75% des appels sont automatisés et que les abandons d'appels ont chuté.

Un bureau des RDV en imagerie va bientôt être mis en place pour continuer l'amélioration des performances. D'autres bureaux seront mis en place pour la gynécologie et l'ophtalmologie.