Lors de la création d’un site eCommerce il est essentiel de se mettre à la place du client et réduire toutes les zones d’incertitudes qui pourraient le faire hésiter, voire reculer, dans son acte d’achat.
LDLC.com, un des leaders de l’eCommerce français, commet quelques petites erreurs de débutant dans des éléments clés pour un site d’eCommerce : l’emailing, la fidélisation et l’ergonomie du site Internet.
En effet voici au travers de quelques exemples concrets comment il est possible de manquer une vente à cause de quelques manque d’attention dans le processus de vente.
1- Négliger les grands principes d’un emailing réussi.
LDLC, apporte généralement un grand soin dans la réalisation des emailings, avec l’organisation de chaînes de prospection/fidélisation est bien rôdées (vous recevez très régulièrement des offres commerciales bien ciblées) avec un design plutôt joli. Cependant dans leur dernière promotion ils ont oubliés l’essentiel : l’emailing en lui-même.
En effet les facteurs clés de réussite d’un emailing sont d’abord l’expéditeur, l’objet et ensuite l’offre en elle même.
Tout d’abord l’objet du message, est un élément crucial pour décider de lire ou pas le message.
Dans un dernier email promo LDLC (voir ci dessous) on ne met pas en avant le bénéfice réel de la promotion.
Par exemple pour cet emailing de réduction de 5 et 15 euros accordées selon le CA commandé, le titre est “Cascade de bons de réduction !”, ce qui n’est guère explicite… Il aurait mieux valu écrire “15 € de réduction sur votre prochaine commande !” qui est un vrai bénéfice client.
Et une fois l’emailing ouvert, on continue dans l’erreur classique : faire un email 100% image, avec aucun texte expliquant la promotion en HTML ! Si on n’autorise pas l’affichage des messages (le cas de la plupart des gestionnaires d’emails), on arrive à un résultat illisible :
Le minimum aurait été d’afficher au moins quelques informations en HTML afin de renseigner les prospects sur le contenu de cette offre commerciale…
2 – La boutique virtuelle parisienne, l’exception dans la norme…
Si le site principal www.LDLC.com est bien pensé, la vitrine virtuelle de la boutique en ligne www.ldlc-paris.com a été un peu négligée.
Par exemple en home page les titres des fiches produits ne sont pas cliquables, il faut obligatoirement cliquer sur l’image du produit (contrairement au site principal, ce qui peut dérouter les clients).
Ensuite, la boutique Paris ne permet pas de réaliser une sélection ou un panier, mais permet uniquement de naviguer dans les produits disponibles en boutique et d’imprimer une fiche. Pas très pratique quand on veut passer une commande avec plusieurs articles (il faut imprimer chaque page, puis aller à la boutique avec, en espérant qu’il reste encore des produits en stock lorsque vous arriverez !).
Si vous souhaitez acheter un produit qui n’est pas en stock à la boutique Paris, vous devrez payer un surplus de 2,5 € pour les frais logistique de livraison du stock à Paris… Alors que c’est le client qui fait l’effort de se rendre sur place…
Normalement lorsque l’on préfère aller dans une boutique c’est pour avoir des conseils (ce qui n’est pas le cas chez LDLC où la boutique est uniquement un point de retrait), ou pour économiser les frais de port !
C’est d’autant plus dommageable que la commande via internet est obligatoire pour les chèques cadeaux LDLC (voir plus loin le cas des chèques cadeaux)…
Concernant la boutique en elle-même, le service et très correct et le personnel sympathique et compétent. Par contre la boutique est mal placée, à l’autre bout du “cœur informatique” de Paris (le quartier de Daumesnil avec sa locomotive Surcouf), en dehors d’une zone passante.
Les dirigeants de LDLC devraient se rappeler que les 3 secrets d’une boutique qui fonctionne c’est :
1 – L’emplacement
2 – L’emplacement
3 – L’emplacement
On peut aussi s’étonner également des horaires proposés le samedi, de 10h à 14h… Or tout passionné d’informatique qui a fréquenté Surcouf et ses alentours sait que les passionnés d’informatique sont surtout nombreux de 13h à 17h… Il est probable que la boutique LDLC connaître un afflux supplémentaire si elle proposait une ouverture un peu plus tardive le samedi…
Sur le site principal, il y a aussi quelques erreurs de conception :
- La “validation” des commandes non finalisées avant le paiement : si vous abandonnez une commande avant le paiement celle-ci est quand même “validée”… On est en mesure de se demander ce que pense la DGCCRF de cette pratique douteuse et très confusante pour le client… Le pire c’est qu’une fois cette commande annulée effectuée, il n’est plus possible d’en refaire une autre à moins d’aller annuler la “commande”… Or pour retourner à cette “commande en cours” il n’est donc pas possible de passer par le panier, mais il faut cheminer dans le compte, puis aller dans les commandes et annuler la commande dans l’heure ou envoyer un email à LDLC qui se donne 48h pour annuler votre commande (donc vous ne pouvez plus rien faire pendant toute cette période !).
En plus un email très maladroit vous relance sur votre “commande abandonnée” avec un message comme quoi la commande est validée, et qu’elle doit être annulée soit manuellement, soit par email après une heure… Si l’on peut se douter que cela a un effet “booster” sur les ventes des clients mitigés, on est en mesure d’être dubitatif sur l’impact des consommateurs qui peuvent penser qu’on leur force la main (surtout que la fonction répondre ne fonctionne pas pour cet email…).
Le pire c’est que finalement 60 minutes après une comande non validée, celle-ci est finalement annulée par LDLC avec un email de confirmation… bref pas très sérieux tout cela !
- L’opérateur “supérieur à” non disponible pour les tris de nombreux articles, alors qu’il serait bienvenue par exemple pour choisir tous les écrans LCD d’une taille > X pouces.
- Un bon de réduction utilisé dans une commande non finalisée ne peut être réutilisé à moins de faire une annulation manuellement dans l’heure…
- L’obligation d’écrire au moins 100 caractères dans un email de communication (par exemple pour une annulation de commande…), comme si c’était au client de justifier de son non achat.
– La non mémorisation du compte client, ce qui oblige à chaque fois à se reloguer… énervant au bout de 4 ou 5 tentatives !
– …
3 – Les chèques cadeau LDLC, un outil bancal.
Proposer un chèque cadeau est une bonne idée. En effet cela permet à des amis, à la famille… de se cotiser pour offrir un bon d’achat qui sera ensuite utilisé comme il le souhaite par le bénéficiaire.
Si la réalisation graphique le chèque est correcte (on peut écrire un petit message qui sera imprimé sur le chèque, on peut choisir soit même le montant…), on ne peut pas en dire autant de la mise en œuvre de ce chèque Cadeau.
Tout d’abord sur www.ldlc.com il n’y a aucun information sur le chèque cadeau sur le site en lui-même (à part le commander !)... Ensuite l’URL indiqué sur le chèque pour savoir comment fonctionne le chèque cadeau est compliquée https://secure.ldlc.com/-com/cheques-cadeaux/ , mais pire encore, elle ne fonctionne pas (un beau message erreur 404) :
Cela ne met vraiment pas en confiance un nouvel acheteur… Surtout que dans l’aide en ligne de LDLC il n’est pas fait mention de ces chèques cadeau comme moyen de paiement ! Lors d’une première tentative de commande, c’est également quasi impossible de trouver où rentrer ce chèque cadeau, il faut comprendre que le chèque cadeau doit être rentré comme un “Bon de réduction” ! LDLC aurait du indiquer en dessous que cela concernait aussi les chèques cadeaux.
Une maladresse supplémentaire c’est que ces chèques cadeaux ne sont pas acceptés dans la boutique physique de Paris… il faut commande obligatoirement en ligne (et donc payer les 2,99 € de frais logistique).
Il est également dommage de constater que les Chèques Cadeaux LDLC ne peuvent pas être utilisés avec d’autres promos (par exemple celle de l’emailing avec le code promo “BONUS10″ cité plus haut), ce qui anormal car en payant un CB ou chèque c’est possible… Le problème doit venir d’un simple paramétrage qui autorise à cumuler un chèque cadeau avec un code promotionnel…
La conclusion que l’on peut en tirer, c’est que les chèques cadeaux LDLC ont été traités à la va vite, et qu’il suffirait de quelques réglages pour améliorer la situation…
4 – Les points positifs sur LDLC.com
Même si par les quelques aspects cités plus haut le site LDLC.com n’est pas optimal, il est important de noter les fonctionnalités intéressantes du site par rapport à ses concurrents comme rueducommerce.fr et compagnie :
- Proposer un programme d’affiliation en direct, ce qui peut intéresser de nombreux Webmasters.
- Les guides pour trouver la bonne mémoire sur un PC, le bon accessoire…
– La garantie 10 jours satisfait ou remboursé (la loi prévoyant 7 jours).
- Un navigation relativement claire (navigation par catégories, même le tout aurait mérité de gagner en cohérence), avec des fiches produit complètes avec gestion des commentaires des clients.
- Numéro non surtaxé et transparence sur les packs de services proposés lors des commandes
- Proposer des boutiques physiques
– …
Au final LDLC, un site eCommerce à prendre en exemple ? Sur l’aspect Technique / Prix / Offre / Livraison, le site est vraiment performant. Par contre de manière étonnante quelques petites erreurs de débutant viennent entacher le sentiment global de qualité de LDLC… Alors Messieurs de LDLC, qu’attendez vous pour faire ces corrections et augmenter la satisfaction de vos clients ?
Et vous, que pensez-vous du site www.ldlc.com ? Quelles seraients vos suggestions d’améliorations ?