Alors bien sûr, on a nos sites préférés, ceux qu’on a déjà testés et ceux sur lesquels on revient mais qu’en est-il quand il s’agit d’un site jamais testé ?
Beaucoup de questions se posent et beaucoup de peurs finalement restent présentes :
- La sécurité du paiement : comment les données vont être traitées, comment suis-je sûre que mon compte est protégé ?
- La livraison : vais-je bien être livrée ? La société est-elle sérieuse ?
- L’existence morale de la société : la société n’est-elle pas une arnaque, elle est basée à l’étranger, puis-je avoir confiance ?
- La qualité des produits : les produits ne sont-ils pas des copies ou de mauvaise qualité, comment font-ils pour avoir de tels prix ?
En tant qu’utilisateur, comment remédier à ces peurs:
- On demande à ses amis et finalement si le copain a testé avant soi c’est toujours plus rassurant et cela va débloquer les peurs à l’achat.
- On lit les revues mais s’il n’y en a pas beaucoup, on peut toujours imaginer que l’entreprise les a postées elle-même.
- On ne commande pas car on ne veut pas prendre de risque.
- On commande et on verra bien…on traitera les problèmes s’ils viennent.
En tant qu’entreprise, comment aider ses clients :
- Multiplier les témoignages clients en demandant à chaque client son degré de satisfaction qui sera lisible et facilement accessible. Pour ça Zappos a bien compris.
- Mettre en place un chat live pour toute question.
- Soigner la présentation des produits et du site car cela fera plus sérieux.
En effet, certains sites peuvent lister des merveilles mais, sauf si genre le copain a déjà acheté chez eux, moi je n’y mettrai jamais les pieds. D’autres ont des prix super intéressants mais quand vient le paiement, il faut encore faxer un justificatif d’identité et vu qu’ils se trouvent genre à Hong Kong, on peut toujours se poser des questions. D’autres vous envoient le colis mais vous ne le recevez jamais et ils vous assurent qu’ils vous l’ont bien envoyé…accrochez-vous pour avoir le remboursement. Bref les déboires du consommateur avec le commerce en ligne n’est pas terminé et les vendeurs doivent se pencher sérieusement sur ces éléments pour voir encore la confiance dans le e-commerce augmenter et leur chiffre d’affaires progresser.