2,2 millions de clients pour Pôle Emploi, et moi, et moi, et moi !

N'être ce lundi 2 mars, dernier jour d'actualisation de la période, qu'une référence anonyme parmi les 2 millions 200 mille individus chômeurs de ce pays... c'est terriblement frustrant ! Surtout pour une accro à la connaissance client, au marketing relationnel et aux canaux de communication.

Ce matin, j'ai vainement tenté de me connecter à www.pole-emploi.fr comme de joindre un conseiller au 3949.

Côté site, un bandeau plein écran signale :
Nos services sont actuellement indisponibles du fait d’une forte sollicitation. Nous vous demandons de bien vouloir nous en excuser. Nous vous conseillons de vous connecter ultérieurement, de préférence avant 9 heures, entre 12 et 14 heures ou après 17 heures. (Y'a un message d'indisponibilité, c'est déjà pas mal)

Côté téléphone : Pôle Emploi à votre service... 2 minutes de serveur vocal à l'arborescence interminable "Si c'est pour ça... dites A, si c'est plutôt pour ça.... dites B.... si vous voulez parler à un être humain, dites Info... Bien sûr que je veux parler à une voix bien réelle ! je dis donc Info et j'entends : Retrouvez 24 heures sur 24 nos services en ligne sur 3w.pole tiret emploi point fr. Tous nos conseillers sont actuellement en ligne, veuillez renouveler votre appel ultérieurement. Pôle Emploi vous remercie de votre appel, au revoir (Excellente la dernière phrase de dissuasion et de prise de congé : non mais se foutent de ma gueule en plus !)

Me font tourner en boucle ou en bourrique. Grand soupir de résignation... Ne pouvant parler à aucun conseiller apte à recueillir mes interrogations, mes doutes, mes craintes, mes besoins... je me défoule sur mon fidèle clavier.

Si Pôle-Emploi en ce dernier jour d'actualisation pour le mois de février était une entreprise privée responsable, elle se soucierait de bien planifier sa charge d'appels et de calibrer par anticipation le nombre de conseillers, idem pour le flux absorbé par le serveur web...

Si Pôle-Emploi s'inquiétait de l'image d'inefficacité que contribue à donner l'inaccessibilité de ces différents canaux de contact et mesurait le taux d'insatisfaction de ses prétendus clients captifs...
Les 2,2 millions d'autres clients et moi, et moi, et moi n'aurions sans doute pas besoin de contacter le 3949 pour avoir des explications compréhensibles... si Pôle-Emploi rédigeait des courriers personnalisés, clairs et intelligibles autres que purement automatisés, petits bouts de paragraphes issus d'une bibliothèque automatisée et semblant être collés en aveugle, souvent dénués de toute explication, parfois même contradictoires (ma boîte aux lettres m'a délivré une info et son contraire par 2 courriers distincts ce matin même)...  et surtout, surtout signé par Le Directeur, illustre inconnu dénué de nom et d'engagement ! Ah oui, j'allais oublier le pavé indigeste des petites astérisques en fin de lettre avertissant des différents articles du code du travail et de l'assurance chômage et m'évoquant les conditions particulières et restrictives dignes des meilleures sociétés de téléphonie mobile ou autres fournisseurs d'accès internet !

Si Pôle-Emploi communiquait avec les demandeurs d'emploi réellement comme avec des CLIENTS ainsi que son nouveau positionnement en fait le voeu pieu, cela m'amènerait à penser que les 2,2 millions que nous sommes constituons une fantastique base de clients à chouchouter, à connaître, à exploiter. 2,2 millions d'offreurs de compétences, véritable vivier pour un gigantesqe programme relationnel d'une extrême richesse manuelle et intellectuelle à segmenter, à différencier, à fidéliser...

Si Pôle Emploi prenait en compte tous ces paramètres devenus aujourd'hui incontournables pour toute entreprise commerciale, j'aurai déjà à l'heure qu'il est actualisé mon dossier en ligne ou parlé à quelqu'un. Et surtout avec des SI.. je ne serais pas là à râler comme une harpie sur mon clavier.
Pardonnez moi, je m'emporte... mais quand je pense à toutes ces années où j'ai cotisé d'avance pour être finalement aujourd'hui si mal servie, je ne vois qu'une solution. Très vite trouver un job et un employeur de rêve et résilier au plus tôt mon contrat avec Pôle Emploi !

PS : Je vous recommande un article dans l'Express de ce week end évoquant également l'ampleur du boulot que constitue les besoins de formation des conseillers issus des 2 entités Assedic et Anpe ; eux même se déclarant actuellement non apte à prendre en charge la diversité des questions des appelants. Histoire de compléter les différents points de ma diatribe ;-D