Une vison nouvelle de la relation employé-marque: les employés, facteur de réussite pour la marque

En période sensible, il convient de ne pas remettre à plus tard la maximisation de la performance des marques et des organisations. Un point-clé, à ne pas négliger, qui passe par l'engagement des employés dans leur entreprise.

La relation entre une personne et une marque se construit autour d'une multitude de facteurs objectifs et subjectifs. Ainsi, chaque personne qui entre en contact avec un représentant de la marque doit immédiatement se sentir en confiance, car c'est souvent au cours de la première rencontre que le jugement s'effectue. Par ailleurs, l'analyse de nombreuses études sur la satisfaction clients montre que la fidélité à une marque passe pour beaucoup par l'engagement de ses employés. Ainsi, 70% de la perception du consommateur envers une marque est déterminée par l'expérience qu'il a vécue avec les personnes qui la représentent. Et 68% des clients quittent une marque en raison d'une mauvaise attitude des employés. A contrario, face à une bonne attitude, ils sont 41% à rester fidèles à la marque. Enfin, la différence de performance du résultat d'exploitation entre des sociétés dont les salariés fortement engagés face à celles dont les employés le sont faiblement atteint 52%. Sources : Étude The Brand Union 2006 auprès de 70 000 employés ISR. Étude mondiale auprès de plus de 664 000 employés réalisée par Parkington and Buxton. Étude sur le secteur bancaire américain, Journal of Applied Psychology - MCA Brand - Ambassador Benchmark - Ken Irons, Market Leader.

Ces chiffres prouvent qu'un projet stratégique de marque pour l'entreprise doit être porté et partagé en interne. Ils poussent aussi à placer cette stratégie de marque au coeur du processus d'organisation, en lien direct avec la direction de la société et pas sous l'unique responsabilité des communicants. La présidence et la direction générale bâtissent la vision de marque pour ensuite installer des relais dans l'ensemble des services. Il est donc déterminant d'aligner l'interne et l'externe, pour que l'expérience client soit homogène et différenciée et reflète ainsi l'esprit de la marque.

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Crédit: Marketing Magazine 

Source: Marketing Magazine

Auteur: Stéphane RICOU
Posté par Loïc MERCATI