Quand le conflit transforme un manager en autruche

Bientôt la période des évaluations avec le fameux entretien annuel. Certains managers vivent alors une angoisse grandissante: ils vont devoir recadrer des collaborateurs et rien qu'à cette idée, ils vivent un véritable enfer:

Comment dire à Maxime qu'il a été mauvais cette année?

Comment lui faire comprendre une fois pour toutes qu'en tant que pivot du service, Julie ne peut pas prendre ses RTT trois semaines consécutives?

Comment dire à Christian, sans le démotiver, que son caractère de chien nuit à la bonne marche du service ?

Passons en revue 5 raisons qui peuvent expliquer cette angoisse des managers face au conflit:

1-Certains managers n'ont pas compris que le conflit est naturel voire normal en milieu professionnel. Ils sont payés pour en résoudre. En effet, dans une entreprise les sources de conflits sont variées: mauvaise communication et quiproquo, différentes valeurs,conflits d'intérêts, types de personnalité, mauvaise performance, hierarchie mal acceptée, diffamation, empiètement sur territoire de responsabilité, clans, pression, stress négatif. Les managers passent environ 30% de leurs temps à les traiter.

2-Il arrive que leur histoire personnelle ne leur permette pas d'avoir une conversation non violente. Dans leur vécu conflit= cris= violence. Et donc le recadrage peut être perçu comme émotionnellement difficile à mener. Ils ont du mal à gérer les émotions des autres tout en ayant des difficultés à exprimer leurs propres émotions, leurs préoccupations et leurs besoins.

3- Parfois certains managers veulent absolument être perçus comme " sympa" ( nice diraient les anglo-saxons), en particulier quand ils ont été promus en interne et qu'ils doivent gérer d'anciens collègues ou quand ils sont en période de prise de poste.Cela peut être aussi le cas de managers qui manquent de reconnaissance d'un point de vue général et qui jouent en permanence les joyeux trublions. C'est effectivement une bonne idée d'être sympa avec vos équipes quand il ne s'agit pas d'une couverture pour cacher vos incertitudes. Demandez -vous si en l'occurence vous ne manquez pas de transparence alors que la réalité vous impose de reprendre en main certains collaborateurs?

Simplifions: vos équipes ont besoin de comprendre que votre responsabilité est de leur pointer ce qui va ET ce qui ne va pas, afin qu'elles puissent atteindre leurs objectifs et ce, pour leur propre satisfaction et le bien de l'entreprise. Le feedback peut être positif ou négatif. Cela ne vous empêche pas d'avoir des relations cordiales. Simplement vous serez en plus, digne de confiance car honnête.

Du temps où je travaillais en entreprise, j'avais un manager qui, quand il devait me recadrer, commençait ses phrases ainsi:" Véronique, je pense que je vais te dire des choses qui ne vont pas te plaire dans un premier temps; mais bon l'objectif de mon appel est de mieux te comprendre, faire un point sur ce qui me chiffonne et voir comment, ensemble, on peut améliorer les choses. D'accord?" Je sentais que mon patron n'était pas très à l'aise mais je sentais également qu'il faisait son job et que le but était d'avancer et de gérer un dysfonctionnement.

J'ai en tête l'exemple d'un ancien collègue Directeur qui avait engagé une secrétaire plutôt incompétente et qui au moment de la remercier, alors qu'il avait des relations sympas avec elle, m'avait refilé le bébé et l'eau du bain. Fuite de sa part. Il voulait rester le "gars" sympa. Sa peur du conflit l'avait également fait attendre le dernier moment légal pour effectuer la procédure de fin de période d'essai. Comme quoi faire pourrir une situation ne fait pas disparaitre la situation.

4-Une autre raison qui peut expliquer la peur du conflit est la cas où le boss est lui- même contre -performant ou qu'il ne connaît pas suffisamment les ficelles du métier. Il ne se sent pas la légitimité de recadrer qui que ce soit et donc par conséquent il passe l'éponge et souffre du sentiment d'imposture.

5-Enfin, la peur du conflit peut cacher une incapacité à négocier correctement. Conflit veut souvent dire conflit d'intérêts. Donc si le manager ne sait pas défendre son point de vue et n'a pas suffisamment de ressources pour défendre ses intérêts et ceux de l'entreprise, il laissera le conflit courrir.En négociation ce profil est celui de l'accomodation:la personne préfère laisser faire les autres, accepte le point de vue des autres et sacrifie sans ambages sa propre position.

Le travail personnel à faire pour solutionner cet état de fait commence avec une meilleure compréhension de ses modes de fonctionnement en cas de conflit d'une part, et par le fait d'apprivoiser ses émotions pour en faire le meilleur usage d'autre part.Ensuite viennent bien évidemment la volonté de vouloir résoudre le conflit en manifestant son respect des autres. La volonté de communiquer grâce à l'ecoute active, l'empathie et l'implication personnelle: ' ce que je ressens" ce que j'ai compris"; la recherche d'options résolutoires grâce à la coopération , la capacité à trancher et la mise en place de la résolution du conflit en tirant les leçons de façon à désamorcer toute réplique, ( à l'instar des secousses sysmiques) tout en favorisant la réconciliation.