Etude de cas : le devis d’assurance habitation (2/5)

Mathieu Collet
Ergonomie et ROI

Suite du premier billet présentant le cadre de l'étude. Ce billet présente une partie des résultats et les recommandations associées.

Rappel du cadre de l'étude :
Les enjeux d’Internet pour le secteur de l’assurance en terme de retour sur investissement concernent principalement la capacité des sites à générer du trafic qualifié sur les réseaux de distribution traditionnels. [...] nous avons réalisé, en interne, des tests utilisateurs comparatifs sur un échantillon limité de quatre sites : Direct Assurance, GMF, Azur Assurances et MAAF. Il s'agit là d'un retour d'expérience illustratif qui n'a pas vocation d'étude exhaustive sur le sujet mais qui offre cependant les grandes tendances. Plus de détails sur le cadre de l'étude.

Indice de satisfaction et perception des marques : du simple au double !

Basé sur un questionnaire rempli par les utilisateurs lors des tests, après chaque site testé, nous avons pu extraire un indice global de satisfaction du site institutionnel et du service proposé.

Le SUS (« System Usability Scale ») qui a été utilisé pour le calcul cet indice, nous apprend qu’un indice de 80 représente une bonne valeur. En dessous, plus la valeur est basse moins le site répond aux attentes de l’utilisateur en terme d’utilisabilité.

Nous remarquons sur ce graphique que seul Direct Assurance, voire MAAF obtiennent de bons scores.

En revanche, pour les deux autres sites que sont GMF et Azur Assurances, l’indice obtenu vient renforcer les commentaires émis par les utilisateurs et les résultats de l’audit effectué en amont, à savoir que le remplissage du devis est perturbant voir bloquant.

Il est à noter qu’Azur Assurances a obtenu par deux fois un score de 7,5 pour les deux utilisateurs qui ont arrêté la procédure de remplissage du devis en ligne dû à sa trop grande complexité.
La crédibilité de l’organisme est remise en cause au travers de ce service de devis en ligne : certains utilisateurs, déçus, indiquent qu’ils ne s’adresseraient pas aux organismes concernés en cas de besoin. Nous avons demandé aux utilisateurs de donner une évaluation de l'image globale qu'ils avaient de l'organisme avant et après les tests utilisateurs, sur une échelle de 1 (mauvaise image) à 5 (très bonne image). Seul 3 des 4 organismes sont représentés dans ce graphique pour des raisons de fiabilité des données :

Faciliter l’accès au devis et inciter au démarrage

La mise en évidence du service sur la page d’accueil d’un service est capitale pour l’incitation à l’utilisation.

Le client potentiel utilise Internet comme un moyen d’obtenir rapidement des informations, chaque seconde perdue est un facteur d’abandon.

L’entrée vers le service doit donc être simple, visible et explicite. L’utilisateur doit avant de commencer se faire une idée du temps estimé à consacrer, et du résultat fourni : offre en ligne, réception différée par e-mail ou courrier, etc. Ces éléments lui permettent de décider de l’investissement-temps sans déception et de décider d’entamer la procédure.

Mettre en avant le service et limiter les choix de premier niveau

La bonne pratique de Direct Assurance est un bon exemple d’incitation à l’utilisation de ce service et la facilité de choix entre les thèmes proposés.

La distinction entre les quatre grands thèmes que sont : Auto, Moto, Habitation et Santé permet un accès clair et sans erreurs aux tarifs.

Mettre en avant les accès aux devis

• Placer les accès au centre et en haut de page.
• Eviter autant que possible de placer les accès à droite de la page. Cet emplacement n’est pas identifié par les utilisateurs comme dédié à la navigation.

Permettre d’identifier facilement l’accès

• Les accroches phrasées telles que « Être plus zen chez vous » sont à éviter.
• Privilégier un accès par grande thématique « Habitation », « Automobile », etc.
• Associer une icône à chaque libellé

Inciter au démarrage

• Donner une indication du temps nécessaire, du nombre d’étapes
• Indiquer la nature du résultat fourni (tarif ou estimation, e-mail, courrier ou téléphone)
• Rassurer : présence d’un contact téléphonique, utilisation faite des données personnelles