Le client prend du galon

Dans le Challenges n° 155 du 12 février 2009, j’apprends dans la rubrique « confidentiel » qu’un panel de clients est désormais associé au processus de recrutement des responsables de rayon du Printemps Haussman. Voilà un signal fort de la part des membres de la direction du groupe ! Un acte qui souligne bien le positionnement stratégique de l’enseigne : placer le client au cœur de la politique commerciale du Printemps.
Cet exemple témoigne qu’un nouveau marketing prend forme, un marketing plus offensif qui opère bien plus en amont en intégrant le client-acteur au cœur même du processus de décision.
L’incorporation du client dans la procédure de recrutement illustre parfaitement cette évolution.
L’idée est judicieuse et pleine de (bon) sens. Qui d’autre que le client peut apprécier et juger la qualité d’un service ou d’un accueil ? Récolter le plus tôt son avis et ses impressions sur les moyens mis en place permet de gagner du temps et de répondre plus rapidement au besoin.
En terme de communication, l’opération n’est pas sans effet : le sens de l’écoute client est mis en valeur et exacerbée. Un véritable partenariat se noue entre le groupe et la sphère client. Mieux qu’un actionnariat, un lien de confiance est tissé...