Relation clients : prenez-en de la graine !

Il y a quelques mois de cela, une amie m'a fait suivre le mail du Service Clients de Griffin Technology - fabricant d'accessoires pour ordinateurs et iPod notamment pour les incultes que vous êtes ! - suite à la découverte du dysfonctionnement du transmetteur FM qu'elle venait d'acquérir.

Quoi ? Un transmetteur FM ? C'est ce petit accessoire que vous branchez dans votre voiture (généralement sur l'allume-cigare) et qui permet via les ondes radio de diffuser la musique de votre lecteur MP3 favori sur votre autoradio.

Bon, vous suivez là ?!
Après d'infructueux essais dans plusieurs véhicules, il était clair que c'était bien l'accessoire qui était en cause. Ne perdant pas espoir, cette amie entreprît d'envoyer un mail au service clients pour lui conter ses mésaventures et je vous livre tout de go sa réponse :

Expéditeur: support@griffintechnology.com
Date: XX septembre 2008 23:27:40 GMT+02:00
Destinataire: xxx@xx.com
Objet: Griffin Product Return Information XXX/XXX

This email has been sent to you by Griffin Technology to help facilitate testing and/or replacement of merchandise.
Generally we handle returns for our international customers a little differently than for our domestic customers. We assure you that this is our preferred method for handling your return as it will help save you money (shipping costs) and the hassle of having to send the product back to us. It also has the added benefit of helping us to ensure that your unit is truly non-functional.
First, destroy your defective product. Yes, really destroy it. A hammer works well for destroying most products however feel free to use whatever tool you are most comfortable with. This can be a great opportunity for you to express yourself creatively and take out some frustrations at the same time. Also, you may want to use eye protection and protect yourself from any flying debris that may result from this process.
Second, document the destruction. We recommend taking a digital picture of the destroyed unit while it is laying on a printed copy of this email so that the RMA number and other information are visible. Also, take a digital picture (or scan a copy) of your receipt.
Third, send us the pictures. Just reply to this email and attach the digital pictures of the destroyed product on the printed email and the receipt along with any other pictures that we might enjoy, such as you holding the destroyed product or the town where you live. Of course including the extra pictures is optional but feel free to include them if you want to.
Once we receive the email and verify the photos we will send a replacement to the address that you have provided us below. In order to ensure that we receive your email, please limit the size of the email to around 3MB. If we have not received a response from you within 30 days from the when this email was sent, your request for a replacement will automatically be removed from our system. So please respond as soon as possible.
Processing may take up to 2 weeks once the photos are received.
Thank you,
Griffin Technical Support

Pour les anglophobes parmi vous, voici en substance ce que cela dit : Premièrement, détruisez le produit défectueux. [...] Ce peut être l'occasion de vous exprimer créativement et d'évacuer quelques frustrations en même temps. [...] Deuxièmement, prenez une photo du produit détruit accompagné d'une copie imprimée de ce mail. [...] Troisièmement, envoyez-nous les images [...] avec n'importe quelle autre photo que nous pourrions apprécier comme vous tenant le produit détruit ou la ville où vous vivez. Bien entendu, ajouter des photos est optionnel mais n'hésitez pas à le faire si vous en avez envie.
Vous allez me dire, Musa t'es complètement stone, c'est un mail automatique qui - de surcroît - incite à la violence et à l'égocentrisme.
Mais vous n'y êtes pas du tout !Voilà un service clients qui, non seulement, prodigue des conseils innovants pour vous permettre de résoudre votre souci mais sait aussi y ajouter une bonne dose d'humour car ils sont bien conscients de l'état de déception dans lequel se trouve un client confronté à un tel problème.
Alors moi je dis CHAPEAU BAS messieurs de chez Griffin car cette méthode a permis régler la mésaventure de cette amie - toute acquise à la marque désormais, lui a redonné le sourire, et a créé le buzz puisque vous êtes en train de me lire !Aussi j'invite tous les responsables de centres d'appels ou de services clients à prendre bonne note de telles méthodes et à les appliquer à la sauce frenchy à leurs propres services car je suis sûr que parmi vous, la quasi-totalité s'est un jour retrouvée face à un service clients aussi méprisant qu'incompétent...
Quant à moi, je file acheter un accessoire Griffin pour permettre à ces braves gens de nourrir leurs familles et leur témoigner mon adhésion la plus totale !