Lorsque la situation économique est tendue, il est essentiel de conserver ses clients afin de maintenir son niveau d’activité.
Pour cela il est vital de renforcer sa politique de fidélisation : contacts plus fréquents, écoute particulière sur ses comptes clés, adaptation des produits à l’évolution de la demande, veille concurrentielle sur les offres de ses concurrents…
Pour vous aider dans votre démarche de fidélisation, Olivier Bender nous propose un livre gratuit “Introduction à la fidélisation en entreprise” , avec les grands principes de la fidélisation et des exemples pratiques, avec quelques articles de spécialistes dont ceux de ConseilsMarketing.fr
La première partie de l’ouvrage de 70 pages revient sur la définition de la fidélisation : créer une relation entre une entreprise et son client. La communication est donc le moteur de cette relation qui permettra d’encourager la fidélité (via des promotions, des offres anniversaires…), tout en proposant un message ciblé et adapté.
Pourquoi et comment fidéliser sa clientèle ?
La fidélisation atteste de valeur fournie par l’entreprise : les clients rachètent s’ils sont convaincus de la valeur de la marque, ou ils s’en vont à la concurrence à la première proposition…
Il faut avoir une vision long terme, qui ne vise pas le bénéfice immédiat généré par chaque transaction individuelle (achat/vente) mais l’optimisation de la valeur à vie du client (Customer Life Value).
Les caractéristiques d’une entreprise “fidélisante”
- Avoir comme objectif de servir le client et de le satisfaire, en réduisant les dissonances et problèmes que le client peut entretenir avec les produits ou l’entreprise en elle même.
- Le client est placé au cœur de l’entreprise. Ce n’est pas le produit qui dirige les actions de la société (ou les commerciaux ou le Marketing), c’est la réponse aux problèmes du consommateur.
- Les employés sont formés et motivés à se mettre à la place du client, et à l’aider.
- Chaque relation est traitée individuellement et non pas en masse (on to one ou one to few).
- Relayer les valeurs et les normes dans l’entreprise pour adopter une “culture clients”.
Pour fidéliser efficacement il faut faire particulièrement attention aux éléments suivants :
- “on qu’une seule fois l’occasion de faire une bonne première impression” : La 1er impression du client sur l’entreprise et ses produits est essentiel, il ne faut pas le décevoir (1er visite sur le site web, 1er contact téléphonique, 1ère livraison, 1ère réclamation…).
- Mettre en place un programme de fidélisation (carte de fidélité, chaine de fidélisation…).
- Proposer des offres ciblées et pertinentes via une segmentation par profil.
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L’ebook donne comme exemple de programme de fidélisation celui d’Orange ” Orange Thanks”, avec 6 segmentations selon la valeur du client (low, middle, high…) et une chaine de fidélisation “Renouvellement” 3 mois avant la fin du contrat.Ensuite viennent les exemples de fidélisation des Galeries Lafayette et les Miles des compagnies aériennes.
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