Historiquement, la communication interne est la courroie de transmission et le garant de la bonne diffusion des vues de la direction (d'en haut) à l'ensemble des collaborateurs (en bas). Pour ce faire, la communication interne a utilisé les mêmes méthodes que les medias de masse pour diffuser la bonne parole le plus largement possible.
Avec l'apparition des premiers Intranets, la communication interne a trouvé là un moyen dynamique de pouvoir assurer cette communication, mais à de rares exceptions près, n'en a pas profité pour redéfinir ses missions. En matière d'exceptions, je ne parle pas des opérations visant à utiliser les dernières innovations technologiques (Tchat, Vidéos...) pour assurer ce dialogue unilatéral... A trop se concentrer sur cette mission, nombre de directions de communication n'ont pas su prêter main forte aux directions opérationnelles qui à leur niveau souhaitaient elles-aussi pouvoir utiliser les dernières technologies pour pouvoir communiquer en leur sein (le patron de la business unit à ses équipes...). Il est notable que nombre de directions opérationnelles sont d'ailleurs souvent aller plus loin que les directions de communication interne. Quand les directions de communication internes sont restées tétanisées à savoir comment éviter des remontées d'informations désagréables pour la direction (donc modération forte, voire très forte), les directions métiers ont souvent eu tendance à chercher à provoquer l'échange, ne serait-ce que pour favoriser les relations (donc la cohésion) entre les membres d'une même équipe ou direction. Cela a créé des situations où chacun a développé dans son coin son Intranet (au mépris des partages de bonnes pratiques et de rationnalisation des coûts) et les comparaisons (quand elles ont été tentées) de statistiques ont prouvé que la lecture de messages managériaux à sens uniques ne constituaient pas le pain quotidien... Pire, la direction de la communication interne n'a pas vu que ces systèmes lui mettaient à disposition toute la matière première de tout ce qui faisait l'actualité des diverses branches de l'entreprise. Et l'on a continué à se demander ce que l'on pourrait raconter dans le journal interne...
Il serait dommage qu'avec l'arrivée des principes du Web 2.0 dans l'entreprise, soit les principes collaboratifs et d'échanges, les directions de communication interne réitèrent la même erreur. La mission d'une communication interne est donc désormais double. Elle continue à faire descendre la bonne parole. Cela reste sa mission première. Mais elle doit désormais intégrer la possibilité de permettre la remontée, ce qui est déjà une évolution forte. La deuxième mission désormais nécessaire est qu'elle doit être en mesure d'étendre les pratiques de bonne communication aux métiers. C'est en ce sens que les directions de communication interne ont un retard à rattraper et un effort à développer pour maîtriser mieux que le reste de l'entreprise les méthodes pour déployer les pratiques collaboratives, identifier les meilleures solutions (partager des sources, des contenus externes, permettre l'expression individuelle, permettre le classement collectif...) et ainsi jouer le rôle d'assistance à maîtrise d'ouvrage des directions métiers tout en restant un prestataire interne qui saura compléter le dispositif des supports de communication de ces nouveaux usages.