Les réseaux sociaux et la communication de crise...

Les réseaux sociaux ont de çà fascinant, c'est qu'ils ont révolutionné (enfin fait évoluer des modèles de communication de type MSN Messenger) notre façon de communiquer avec notre cercle d'amis et de relations plus ou moins proche. Si l'on prend MySpace (vous saviez qu'il existe un livre sur le sujet : MySpace, on s'y retrouve) il est à la portée de n'importe quel utilisateur de mettre à jour son statut, de publier une information, de communiquer sur les forums MySpace ou de commenter une page MySpace... dans ce cas, si l'on souhaite voir l'ensemble des mises à jour de l'utilisateur, si il est prolifique sur sa page MySpace, tout est dessus, excepté les commentaires qu'il peut faire sur d'autres MySpace ou sur les forums. En ce qui concerne Facebook, cela devient plus facile de suivre tout ce qui se passe pour un utilisateur, puisque de base son profil Facebook est la compilation de l'ensemble de son activité sur le site... Avec la mise en place des statuts, on entre même dans un cercle "infernal" pour certains de mise à jour de ceux ci, ce qui peut déboucher par la publication d'informations "de la vie de tous les jours", d'expériences produits & services... et là ou tout peut basculer c'est qu'il est facile pour une personne de crier son expérience utilisateur, surtout qu'en général on est plus enclin à critiquer (même si en France on considère souvent la critique comme négative) lorsque cela ne va pas bien... Comment les marques peuvent elles "mesurer" et répondre à ces critiques, sans être taxées de Big Brother? Comment une marque peut elle utiliser les réseaux sociaux pour communiquer en période de crise?... doit elle le faire?
Si l'on prend Twitter, un outil de Microblogging, il est facile de retrouver l'ensemble des personnes qui discutent sur tel ou tel sujet, mis à part ceux qui protègent leur "publication" sur le site. On pourrait très bien imaginer qu'une marque instaure un dialogue direct avec les personnes qui se posent des questions, qui la critiquent et le cas échéant la brûlent sur le parvis du web... L'un des métiers des années à venir sera à n'en pas douter celui de Community Manager, qui aura à sa charge la gestion d'une communauté, mais aussi la légitimité pour répondre aux cas "tendancieux" en vue de redorer le blason de sa marque... mais celui-ci, pour être crédible par rapport aux clients et usagers ne devrait il pas être justement en dehors de la marque?...