Du bon usage de l’e-mail

Ce ne sont pas les articles ni les témoignages de responsables qui font défaut pour illustrer à quel point aujourd'hui l'e-mail est devenu un outil de communication problématique. Dans la plupart des cas, les boîtes e-mails sont devenus des déversoirs où des centaines de messages attendent d'êtres filtrés par un utilisateur saturé.

Oserai-je le dire ? Je ne souffre pas de ce problème. Et ce n'est pas parce que je n'ai matière à communiquer mais, simplement, parce que je m'attache à communiquer autrement.

Il me semble que la résolution du problème de l'excès d'e-mails à traiter passe par trois chantiers.

Tout d'abord, il importe de savoir quand ne pas utiliser l'e-mail. Et les cas sont nombreux. Que dirait-on d'un ouvrier qui, quelle que soit la tâche à accomplir - visser, découper, poncer, clouer… - utiliserait pour seul outil un marteau ? C'est pourtant ce que font la plupart des gens avec l'e-mail.

Veulent-ils discuter un point ? ils engagent des conversations par e-mails au lieu de décrocher leur téléphone ou de visiter leur interlocuteur. Doivent-ils arranger un rendez-vous ? C'est un ping-pong de messages au lieu d'employer Google Agenda ou Doodle. Font-ils de la veille ? C'est un déluge de newsletters au lieu d'employer un lecteur de flux RSS comme Bloglinesou Google Reader. Travailler à plusieurs un document ? C'est un ping-pong de pièces jointes au lieu d'avoir recours à Google Documents, Etherpad ou pbwiki. Gérer un projet ? E-mails encore au lieu d'utiliser Google Sites pour un Intranet où figureront par exemple coordonnées des personnes, documents d'entreprise, compte-rendus de réunions… Instruire leur équipe de taches à réaliser ? E-mails toujours au lieu de Remember The Milk ! Etc.

Peut-être m'opposera-t-on que la multiplicité des outils proposés peut nous faire passer de Charybde en Scylla : pas si l'on utilise Netvibes par exemple.

Mais alors,  quand donc utiliser l'e-mail alors ? Il me semble que l'e-mail devrait être réservé à la seule tâche de marquer des moments importants dans une relation : brief, première approche commerciale, bilan d'une situation, point d'étape, accord commercial…

Enfin, il y a le comment de l'utilisation de l'e-mail. C'est à la fois une affaire de maîtrise technique et d'usage. S'agissant de la maîtrise, il y a un préalable qui se résume à un mot : Gmail. C'est le mail dominant. Il résout la malédiction du spam. En prodiguant filtres et réponses automatiques, il soulage votre boîte mail. En mêlant ces deux options, par exemple en phase de recrutement, il vous simplifie la vie. Enfin, il est tellement puissant que vous éprouverez bientôt un retour d'affection pour votre boîte e-mail… Et tout cela pour combien ? Zéro euros !
Quant aux usages, il ne faut que quelques règles pour que la vie deviennent plus simple. Par exemple, des sujets assez explicites pour que l'on connaisse le contenu de l'e-mail sans avoir à le lire. Des messages brefs, directs et spécifiques. Si l'on fait suivre un courriel, exposer brièvement pourquoi. S'attacher à un certain formalisme dans l'expression, qui facilite la compréhension. Etc.

À l'usage, une telle façon de procéder a de nombreux avantages. La plupart des outils mentionnés permettent de conserver le contrôle du message, de le modifier par exemple, alors qu'un e-mail est irrattrapable. Ils permettent également de canaliser les demandes selon un schéma personnel, donc de mieux maîtriser son temps, partant d'être plus productif. D'autre part, envoyer moins de courriels, c'est en recevoir moins. C'est aussi laisser moins de traces…

Cependant, il faut bien le reconnaître, tout cela ne résoud le problème qu'en partie car peu agissent de la sorten. Je crois qu'il ne faut pas hésiter à être directif ou, en tous cas, prescripteur actif et insistant de ces bonnes pratiques. Cela a payé pour moi. Souvent, c'est par ignorance de meilleures solutions ou la méconnaisance de simples usages que les personnes font de leur e-mail tout et n'importe quoi.