Sensibilisez vos adhérents sur la relation client basique !

On parle beaucoup en ce moment de CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) en bon français, avec des outils magiques et intégrés qui vont tout gérer.
En attendant d’y avoir accès, d‘être formés et d’en avoir les moyens, il me semble important de rappeler qu’un simple mail peut faire beaucoup en la matière, notamment en matière de prestations d’hébergement.

Qui n’a pas eu une petite poussée d’adrénaline en approchant de l’hôtel, réalisant qu’aucune confirmation de la résa effectuée par internet n’avait été reçue, ou que vous n’aviez pas prévenu d’une arrivée tardive ?
Comme le rappelait hier Philippe Fabry dans l’hémicycle de la Région Alsace, il est pourtant simple d’envoyer la veille de l’arrivée du client un mail lui rappelant en termes agréables qu’il est attendu le lendemain, qu’en cas d’arrivée au delà de telle heure, il peut appeler pour que tout se passe sans souci, éventuellement joindre un plan d’accès…

Ily a deux semaines, Joël Gayet, dans l’hémicycle de Champagne Ardenne cette fois-ci, illustrait la GRC de l’après séjour avec l’exemple intéressant d’un hôtelier américain. Dès le check-out du client, un mail lui est automatiquement adressé (encore faut-il l’avoir collecté bien entendu), signé du gérant ou directeur (un signe d’attention plus fort vis-à-vis du client), commençant avec un blabla classique, stipulant qu’en cas de souci, dysfonctionnement ou toute autre gêne remarquée, le client peut lui adresser un mail à son adresse personnelle pour lui en faire part et qu’il le tiendra informé des suites données, et que s’il a été satisfait de son séjour, il peut bien entendu aller le dire sur la fiche Tripadvisor de l’hôtel dont le lien direct est fourni.
Résultat, une GRC de haut niveau et intelligente, une veille permanente sur les problèmes rencontrés par la clientèle avec un retour direct, et une collecte d’avis de consommateurs a priori plutôt positive sur cette formidable machine de guerre qu’est Tripadvisor !

Faites passer le message dans vos réunions auprès de vos adhérents, l’image du territoire passe bien entendu par la relation qu’entretiennent vos prestataires avec la clientèle, et n’oublions que derrière toute technologie, il est souvent simple de faire passer de l’humain, et de rassurer sa clientèle !