Le “Multi-canal” - Une phénomène majeur en croissance

On assiste certes à une réelle cannibalisation des ventes hors-ligne par les ventes en ligne. Mais l’un des phénomènes les plus importants dans l’accroissement des ventes en ligne est la convergence des canaux.

Qu’est-ce qu’une vente multi-canal ? Il s’agit d’une vente qui, pour un même produit, peut se faire au point de vente, par catalogue, sur Internet, ou sur réseau social. Gartner présente deux exemples de chemin complexe à travers plusieurs canaux conduisant à la vente.

Figure 12 : 2 Exemples de Chemin de Décision Multi-Canal
 

Gartner montre dans une récente étude que les clients prennent parfois des décisions d’achat sur un canal, mais achètent sur un autre. Cette étude révèle que 66% des personnes ayant acheté un ordinateur préfèrent comparer les fonctionnalités en ligne, mais la moitié d’entre eux change de canal pour acheter au point de vente physique. Dans le secteur de l’électronique grand public, 60% des clients vont puiser des idées au point de vente physique, comparent les produits en ligne, mais 80% d’entre eux retournent acheter au point de vente.Les clients achètent à point de vente physique pour plusieurs raisons :

• La praticité : certains préfèrent repartir avec le produit plutôt que d’en attendre la livraison.
• Rassurance : d’autres préfèrent dialoguer avec le vendeur, s’assurer qu’ils font le bon choix.
• Confiance : d’autres encore sont incertains de la sécurité des paiements en ligne

En France 61% des internautes se renseignent sur Internet avant de faire un achat en magasin. A l’inverse, une part croissante de consommateurs (41%) se rend dans les magasins pour choisir un produit, avant de l’acheter en ligne. Forrester prédit qu’en 2010, 48% des ventes du secteur de la distribution seront faites en ligne ou seront influencées par une recherche en ligne.  Cette tendance importante force les E-Marchands à mettre en œuvre une meilleure gestion du multi-canal, tant au niveau de la vente que du service après-vente.

Figure 13 : Volume des Ventes “Multi-Canal” aux Etats Unis