Le pouvoir aux consommateurs

Certains pensent qu’internet, et notamment le web participatif, ou web 2.0, permet de redonner le pouvoir aux consommateurs. Ils ont raison et pour accompagner cette tendance, voilà le VRM. Ce nouvel acronyme pourrait remplacer le sempiternel CRM, dont il est une sorte d’antinomie. Car VRM signifie Vendor Relationship Management, c’est à dire une relation non plus destinée au consommateur et centrée sur l’offre, mais centrée sur le client vers les offreurs.

Doc Searls, l’auteur de Cluetrain Manifesto, définit le VRM en expliquant que le CRM met tout le pouvoir entre les mains du vendeur et c'est la raison pour laquelle notre boîte à lettre est saturée, nous recevons toujours des appels à l'heure du dîner ... Le VRM est notre logiciel, à nous clients, le concept qui nous permettra de contrôler nos interactions et de gérer efficacement les vendeurs selon nos besoins.

Enfin cela rejoint aussi nombre de réflexions émises par Chris Anderson dans son analyse de la Longue Traîne et principalement le fait que l’on sort du Mass Marketing pour aller vers plus de parité.

Concrètement, vous cherchez votre semaine de vacances ... avant vous deviez effectuer un parcours dans les différents sites de voyage, essayer de comparer les offres, vous plier à leurs dates ... maintenant vous déposez une demande avec vos dates, vos critères et attendez que les tour opérateurs vous fassent une offre.

C’est donc le consommateur qui lance un appel d’offre, forçant ainsi les offreurs à faire un effort (c’est plus simple pour démarrer la négociation), à s’adapter à vos souhaits et le tout ... sans efforts.

Ce n’est pas une totale nouveauté. Certains se souviendront d’AutoByTel qui se proposait de vous trouver le véhicule de vos rêves en mettant les vendeurs en concurrence et les amenant à vous faire une offre. Une nouvelle forme de marketing participatif.

En quoi ce VRM est-il du Web 2.0 ? Tout simplement parce qu’il faut une vraie interaction que seuls les récentes technologies comme AJAX et Xforms peuvent offrir.

Et ce n’est pas une théorie marketing de plus, des exemples concrets existent. Ainsi Kappea, dont la base line est tout simplement “les petites annonces inversées”. A voir sur kappea.com

A retrouver sur le Wiki de l’université de Harvard ou sur vrmio, le portail français