De la clareté de l’offre client

Faire plaisir au client et penser valoriser son image en proposant une multitude de produits et services ne m’apparaît pas être une politique efficiente, tout simplement parce que le client est totalement perdu. Prenons l’exemple de l’automobile, si on considère toutes les options possibles il existe 132 versions de la Clio !

Trop c’est trop, que ce soit pour les concessionnaires qui ignorent jusqu’à l’existence de certaines options, que pour le client qui peut être amené à choisir une autre marque, plus lisible. Sans compter l’énorme logistique à mettre en place pour le process de fabrication. Les japonais ont simplifié à outrance le système en privilégiant les équipements de série aux options, et ils ont raison. On sait ce que l’on achète tout en concervant la possibilité de personnaliser sa voiture, et on a l’impression d’acheter beaucoup plus de choses pour le même prix.

Cet exemple pourrait être transposé à bien des secteurs. Si celui de la téléphonie mobile ou des banques est volontairement opaque pour que le client ne puisse pas facilement comparer les offres, des marques comme Apple ont réduit leur offre produits au strict minimum, mais en ne proposant que de l’excellence. Le choix se fait rapidement, dans la transparence et la facilité. Le client est ainsi mis en confiance, et on favorise l’achat d’impulsion.

Plus on laisse la place aux doutes dans l’esprit des clients potentiels, plus le risque de fuite est grand. Et lorsque j’hésite parce que j’ai trop de choix, parce que la description n’est pas claire, parce que je ne sais pas si le produit correspond à mes besoins, … au mieux je repousse l’achat, laissant ainsi l’opportunité à mon concurrent de m’attirer chez lui.