Projets SI... Qu'en pensent les utilisateurs ?

La mise en oeuvre d'un projet Systèmes d'Information s'accompagne souvent d'une charge de travail importante, supportée notamment par les utilisateurs.
Ils attendent donc souvent la fin du projet pour se confier et faire passer des messages toujours riches d'enseignements.
Je vous en propose quelques uns ci-après, tous vécus.

On ne nous a pas demandé notre avis
Cette réflexion dénote le manque d'implication des utilisateurs dès la phase de réflexion et de rédaction des spécifications fonctionnelles. Elle peut être facilement évitée en constituant un groupe de pilotes, choisis parmi les collaborateurs les plus moteurs (mais si, on les connait !!!). Ils participeront activement à l'expression du besoin et serviront de référents durant toute la durée du projet.

On voyait bien que ce n'était pas cela qu'il fallait faire, mais notre avis ne compte pas
L'avancement en phases successives, validées, doit empêcher ce genre de situation. La présence des utilisateurs lors de la mise en oeuvre et des opérations de recette est indispensable. Ils doivent aussi être responsabilisés, par exemple par la mise en place d'un système de remontées de fiches d'anomalies qu'ils rédigent et argumentent.

Nous n'étions pas tenus au courant de l'avancement du projet
Ah, la communication...Elle doit être parallélisée avec toutes les autres actions du projet et surtout continue. Des exemples types de communications projet: organiser régulièrement un point d'avancement au CODIR, utiliser l'intranet de l'entreprise pour diffuser des points flash réguliers, instaurer une newsletter spécifique animée par l'équipe projet, ...

Le Responsable de projet MOA était trop conciliant
Le responsable projet MOA a essentiellement un rôle d'arbitrage (notamment lors des spécifications fonctionnelles) et de contrôle de l'avancement du projet (qualité, délais, coûts). Il doit aussi canaliser les demandes (voire les exigeances) et il est de sa responsabilité de désigner les interlocuteurs (limités) devant traiter avec le prestataire.

Le(s) prestataire(s) ne communiquai(en)t pas assez
La communication de la part de la maîtrise d'oeuvre s'inscrit dans le cadre de l'accompagnement au changement. Comme bien d'autres choses, les modalités de ces interventions doivent être contractualisées dès le lancement du projet et toujours validées par le responsable projet Maîtrise d'ouvrage. L'équipe projet interne utilisera souvent le prestataire pour faire passer des messages (organisation, ressources, délais, ...) auprès de sa hiérarchie.

Les sujets abordés en réunions étaient incompréhensibles
Le discours doit en permanence adapté à l'auditoire, notamment pour les comités de pilotage et réunions d'avancement auxquelles participent des membres du CODIR et des utilisateurs pilotes. Il importe donc que l'ordre du jour soit diffusé suffisament tôt et que le contenu soit préparé et validé de manière concertée par MOE et MOA. Un compte-rendu doit aussi être systématiquement dressé et diffusé après chaque réunion.

Certains problèmes évoqués en réunion disparaissaient ensuite. Etaient-ils résolus ? Seraient-ils traités ultérieurement ?
Les sujets évoqués en réunions d'avancement touchent tous les aspects du projet. Il importe donc qu'un compte-rendu clair et explicite trace l'ensemble des points traités et qu'il comporte une rubrique "Actions", précisant pour chacune d'elle son responsable nommé et la dead-line correspondante. En outre, tout compte rendu de réunion doit être approuvé par l'ensemble des participants et modifié si besoin.

Il manquait toujours quelque chose, qui n'avait pas été prévu
Le prestataire execute scrupuleusement les termes du contrat et toute opération supplémentaire doit faire l'objet d'un avenant. Bien entendu, nul n'est infaillible mais de la qualité et de la clarté du cahier des charges et des spécifications fonctionnelles dépendront grandement le respect des fondamentaux du projet: les délais, la qualité et le budget.

Ce projet était trop ambitieux pour ce budget et le délai
"Small is beautiful..." Les ambitions doivent être canalisées dès le départ par le responsable projet MOA qui doit bénéficier, pour cela, du soutien inconditionnel de sa hiérarchie. Le prestataire a également un rôle de conseil permanent: il doit lever les indicateurs pertinents, tout au long du projet.

Mais que l'on se rassure, beaucoup d'utilisateurs adhèrent aux projets S.I dès lors qu'il leur est démontré que l'investissement consenti leur apportera une amélioration dans l'exécution de leur Métier.

Le prestataire aussi a parfois des doléances en fin de projet...mais je vous en parlerai dans un prochain billet...