Solutions d'enquêtes en ligne, pistes pour un bon choix...

J'ai récemment animé l'étude de choix d'un logiciel permettant de créer et exploiter des enquêtes et questionnaires, via Internet.
Les principaux points d'attention qui constituaient le cahier des charges vous sont proposés ci-après.

Une organisation a tout intérêt à adopter une solution de ce type dès lors qu'elle a un besoin régulier:

- de concevoir des questionnaires d'enquêtes,
- de les diffuser, sous forme d'e-mailing, ou via son site internet voire même en courrier postal,
- d'analyser les résultats,
- de communiquer en diffusant ces résultats on line ou sous forme de rapports bureautiques.

Certains produits disponibles font partie intégrante du système d'informations de l'entreprise et d'autre fonctionnent en mode hébergé (ASP: Application Service Provider). Dans ce dernier cas et c'est celui que je préconise, les utilisateurs sont déchargés de toutes contraintes matérielles et techniques et utilisent le logiciel depuis leur navigateur internet.
Le prestataire s'engage alors sur une obligation de moyens, en contrepartie d'une redevance d'utilisation variant notamment selon les fonctionnalités disponibles et le nombre d'utilsateurs.

Mais revenons aux principales caractéristiques à rechercher dans une solution. S'adressant à des utilisateurs Métiers, elle devra facilement être prise en main par non informaticiens.

Dans la phase de création des questionnaires:

- Peut-on paramétrer et personnaliser la charte graphique ? L'internaute et l'entreprise en particulier sont de plus en plus sollicités et traitent rapidement l'information qui leur est soumise. "L'enveloppe" d'un questionnaire est donc primordiale et doit préciser le sujet et l'intérêt qu'aura le sondé à y répondre.

- Peut-on travailler de manière multilingue ? Cette caractéristique est importante si votre domaine d'activité est international (qui ne l'est pas encore maintenant ?...), pensez que vous diffuserez sûrement vos questionnaires via le web.

- La solution permet-elle d'élaborer le questionnaire en ligne de manière naturelle (clavier -souris), ou doit-on connaître et utiliser un langage de programmation/codification ? Si vous devez être un virtuose du html ou autre langage pour préparer vos questions, écartez cette solution trop technique qui sera sans doute rejetée par vos utilisateurs.

- Le logiciel permet-il de travailler sur les différents types de questionnaires (ouvert/fermé), prend-il aussi en compte différents types de questions (choix unique/multiple, fermée/ouverte, facultative/obligatoire, numériques, dates, heures, calculées) et gère t-il la présélection des réponses, les branchements conditionnels et contrôles de cohérence ? C'est le préalable à un travail de qualité, permettant de réaliser des questionnaires performants et professionnels.

Pour la diffusion des questionnaires et enquêtes:

- Même si elle est orientée Web, La solution permet-elle aussi d’imprimer les questionnaires ? Tous les types de questionnaires ne se prettent pas à un traitement exclusivement Web et certaines personnes souhaitent encore disposer d'une trace papier pour travailler. La solution idéale devra donc offrir un mixed des deux possibilités et mieux, de pouvoir diffuser un même questionnaire sur deux vecteurs simultanés (Web et mailing postal par exemple).

- La solution intègre t-elle des fonctionnalités de suivi des répondants ? Les volumes sont maintenant tels qu'il doit être possible de gérer de manière automatique les processus accompagnant les enquêtes (invitations, relances, remerciements par exemple).

- La solution permet-elle l'import des contacts à partir d'un carnet d'adresses éléctronique (LDAP - Exchange - Domino) et/ou à partir d’un fichier bureautique standard (type Excel) ? les entreprises ont de plus en plus recours à l'annuaire centralisé, ces informations doivent pouvoir enrichir les listes de diffusion des questionnaires créés sans nécessiter de double saisie.

- Le logiciel permet-il de personnaliser des courriers électroniques grâce à l’utilisation de "champs de fusion" ? Il n'est plus possible de s'affranchir de la personnalisation des documents d'enquête. Cela permet de créer une relation de confiance durable avec l'internaute.

- Le répondant peut-il répondre à un même questionnaire durant plusieurs sessions, l'anonymat des réponses et les multi-réponses sont-ils gérés ?

Pour la gestion des résultats:

- La solution permet-elle la consolidation en temps réel des résultats de chaque enquête ? Le propore d'une solution Web est de pouvoir administrer ses enquêtes sans contrainte de temps ni de lieu. Toutes les fonctionnalités doivent donc être disponibles en permanence.

- En cours d’enquête, est-il possible de suivre le nombre de répondants et leurs réponses tout en ayant la possibilité d'enrichir la liste des destinataires ? Le ciblage est la base de ce genre d'opération. Il peut cependant arriver qu'il présente des failles que l'on doit pouvoir corriger après l'interpretation des premiers rendus.

- Pour exploiter au mieux les résultats, le logiciel permet-ildes traitements avancés - tris à plat, croisements illimités, tableaux multiples, analyses pondérées, fiches individuelles, états récapitulatifs, rapports de diagnostics, ..? .

- Est-il possible de consulter, publier et imprimer des statistiques détaillées, agrémentées de tableaux et graphiques divers : toiles d'araignées, matrices croisées, cibles, podiums, flèches d'évolution, mappings, et graphiques usuels en 2 ou 3 dimensions (barres, histogrammes, camemberts...) ? C'est la force (et le talon d'achile pour certains produits) qui permet de rendre un travail de qualité et de réussir sa communication post-enquête.

- Peut-on harmoniser les réponses (orthographe, normes de saisie, …) avec un traitement simple ?

- Peut-on exporter les données sous formats numériques standards (texte, excel, csv) notamment pour alimenter un système connexe (CRM par exemple) ?.

Après avoir répondu à ces questions fonctionnelles, il faudra valider avec le prestataire les éléments de sécurité garantissant notamment la sécurisation des échanges lors de la connexion au produit (codage SSl par exemple), la pérennité et la conservation des données collectées, l'archivage.
Pour terminer, ne négligeons pas le volet formation: mieux vaut investir une journée de formation intra assurée par un spécialiste que de compter sur l'auto-formation des utilisateurs, plus souvent synonyme de galère et d'inéfficacité que de résultats probants.

De nombreux produits sont disponibles actuellement sur le marché, et proposent quasi tous une démonstration en ligne. Faites votre choix...