Necessaire internaute mystère

La recherche de la satisfaction client demeurant le leitmotiv incontournable de toute entreprise, la visite client mystère représente le meilleur outil en la matière. Et, face aux nouveaux enjeux que représente le monde du web, c’est l’internaute mystère qui devient indispensable.
Internet est plus qu’un simple lieu d’échange. Il est une place commerçante où l’entreprise doit exister au risque de disparaître. De nombreux facteurs contribuent un peu plus chaque jour au développement de ce gigantesque marché : un afflux de milliers d’internautes supplémentaires toutes les heures, un accroissement exponentiel des ventes en ligne, un commerce disponible 24h/24h, une offre de service disponible par le monde entier, des frais de logistique réduits, … L’entreprise, quelque soit sa taille ou son secteur d’activité, peut tirer profit de sa visibilité sur le net. Et ce, d’autant plus que la consultation du web devient à présent quasi-systématique avant l’achat dans un commerce traditionnel. Exister sur le web est ainsi doublement nécessaire.
Le danger est paradoxalement là !
De nombreuses sociétés se sont engagées dans une démarche numérique et une dématérialisation de leur activité par le biais d’un site internet. Pour la plupart le bilan est désastreux en raison d’erreurs multiples commises dont on peut citer les plus remarquables : faible ergonomie, faible attractivité, aucune interactivité et une lenteur extrême dans la navigation. En somme, tous les ingrédients pour faire fuir le client.
Le plus important est d’en être conscient…
Exister sur la toile est vital mais la qualité doit primer pour satisfaire à tous les niveaux l’internaute-client. Ce dernier est tout particulièrement « caractériel ». Toujours plus infidèle, plus exigeant, et plus impatient, l’internaute est difficilement maîtrisable. La gestion de la relation client s’avère ainsi délicate et d’autant plus importante. Diligenter des visites clients mystères reste un choix stratégique pertinent pour construire une relation de confiance et donc maximiser les gains.
L’internaute mystère vous délivre son impression et son verdict et permet de répondre à des dizaines de questions que le dirigeant se pose tous les jours :
- pourquoi 30% des ventes en ligne n’aboutissent pas?
- pourquoi les internaute quittent le site après 5 ou 10 secondes seulement?
- pourquoi tel produit ou service ne se vend jamais?
- pourquoi un nouveau client ne revient plus?
- …
Seul l’internaute mystère répondra à ces interrogations. Si des outils statistiques permettent de réaliser un véritable bilan mais seulement d’un point de vue quantitatif, en revanche, une démarche de visites internautes mystères offre une réelle vision qualitative sur un site et sur l’image de la société véhiculée sur le net.
(Vous retrouvez ce billet dans CherClient, "le Wiki de la relation client")