Les bons et mauvais points des "clients mystères"
Voilà près de huit ans que tous les restaurants Léon de Bruxelles sont visités une fois par mois par des « clients mystères ». Rien ne les distingue des autres amateurs de moules-frites, sauf qu'ils sont là pour évaluer sous toutes les coutures (accueil, cadre, propreté, conseil, cuisine...) la prestation proposée. Une procédure tellement intégrée au fonctionnement de l'enseigne que le bulletin de chaque restaurant (qui fait la moyenne des notes sur 6 mois) est affiché bien en évidence. Et que les bonnes notes (supérieures à 86/100) déclenchent l'obtention d'une prime mensuelle de 60 €.
« De façon générale, la méthode est très bien perçue, souligne Michel Morin, président du directoire de Léon de Bruxelles. C'est sûr, le rôle de l'encadrement est fondamental pour exploiter ces enquêtes. Il ne s'agit pas de les utiliser pour s'en prendre à un salarié mais de dresser un constat sur les points forts ou les éléments à travailler. » Preuve selon lui du bon fonctionnement du système, les partenaires sociaux ont ratifié le principe de la prime conditionnelle.
Méthode d'évaluation très courante utilisée tant par de grands groupes que par des PME, la visite de « clients mystères » continue à susciter quelques soupçons. Syndicats et salariés craignent parfois que ces derniers, peu rémunérés, se voient confier des missions de surveillance annexes ou secrètes. Il faut dire que parmi les dizaines de sociétés offrant cette prestation, on trouve toutes les tailles et les structures d'entreprises. Des activités de « surveillance » sont parfois proposées à côté des visites traditionnelles et autres enquêtes de satisfaction.
Chez clientsmystères.com, les prestations peuvent inclure : « Surveillance du personnel commercial, du personnel de sécurité, étude comportementale, vol test, géolocalisation ». Interrogée sur ces pratiques, la société se fait évasive : « Ça ne nous a jamais été demandé. »