Le coût de l'insatisfaction client

La visite client mystère a pour finalité d'améliorer la qualité d'un service pour satisfaire toujours plus le client. Un client satisfait devient généralement un client fidèle ou en proie à le devenir. La clé du succès pour les entreprises réside précisément là.
Un client fidèle coûte moins cher à l‘entreprise : d’après l’agence TARP (Technical Assistance Research Program), « conserver un client coûte en moyenne cinq fois moins cher que d’en acquérir un nouveau ». De même, un client fidèle rapporte plus à l’entreprise car il dépense plus et plus souvent dans l’entreprise. Selon P. Houzé (Monoprix), « accroître le taux de fidélisation de 5 % augmente la rentabilité de 57 %
A contrario,
Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs, compromis à cause de cette insatisfaction. C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients.
À ces coûts s’ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients : - Coût des retours, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction. - Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès… L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d’affaires.
La satisfaction des clients doit donc être une des priorités de votre entreprise.