L’institut Audirep a testé auprès des Français un nouveau concept de relation marques / consommateurs avec cette smile attitude qui consiste à combiner trois critères :
- Un point de vente agréable, au repérage facilité, un suivi des clients après la vente.
- Une offre de produits pratiques, bien pensés, et de services qui font gagner du temps.
- Un acceuil souriant, aimable, de bons conseils.
Les résultats révèlent que seuls 40% des gens font confiance aux marques, et les 60% restants ont des attentes très importantes. Si tous estiment que la qualité est un prérequis, les Français attendent simplement davantage de proximité, ils veulent que les marquent montrent des signes qu’elles se soucient d’eux.
D’autre part, les clients veulent des nouveautés, de l’exclusivité, les sociétés devant ainsi être constamment à l’écoute de ses clients, de leurs attentes. Un principe commerçant élémentaire.
Si seulement 55% des gens ont déclaré avoir remarqué la Smile Attitude de certaines enseignes, lorsque c’est le cas, elle génère la préférence dans les deux tiers des cas, et 59% se dit même prêt à faire un détour pour se rendre dans ces points de vente.
Sephora, Marrionnaud, Ikéa, la Fnac sont les enseignes les plus appréciées selon ces critères, Orange et Paul les moins bien. Samedi dernier, je suis passé devant un magasin Paul à l’heure du déjeuner, j’ai alors voulu vérifier ce mauvais classement. Bonne présentation des produits, accueil ayant manifestement fait l’objet d’une formation, mais chaleureux, en me regardant et avec le sourire. Une exception le magasin de l’avenue des Ternes ?
La tendance est claire : devant des produits de plus en plus similaires, la différence se fera sur la qualité des services aux clients.
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble