Selon David Keams, ex Directeur du groupe Xerox, pionnier en la matière : "C'est une processus systématique et continue d'évaluation des produits, des services et des méthodes par rapport à des concurrents les plus sérieux et des entreprises reconnues leaders ou chef de file, dans le but de les améliorer".
Alors quoi de plus normal que d'utiliser la fonction client mystère pour "benchmarker".
De manière naturelle et légitime, un dirigeant pourra organiser une petite visite chez son concurrent. En jouant le rôle d'un client mystère, de nombreux renseignements pourront être collectés.
De manière plus professionnelle et plus experte, il est toujours possible de commander des visites clients mystères par le biais de sociétés spécialisées.
Grâce à ces visites d"inspection", les entreprise se font une idée précise du niveau de qualité d'un produit ou d'un service de leurs concurrents sur le marché. Il s'agit alors d'utiliser ces constats pour corriger ou modifier en interne le fonctionnement ou l'organisation d'un service, de mieux adapter l'offre, de développer un produit, d'améliorer un service, ...
Dans tous les cas, la visite client mystère reste un outil de référence pour le benchmarking. Certains pourront fustiger ces méthodes plus proches de l'espionnage que d'un outil de démarche qualité. Certes, l'objectif visé est incontestablement de récupérer de l'information voire de copier des méthodes et des idées efficaces. Mais toutes les informations collectées demeurent "ouvertes", publiques et donc récupérables. Il n'est aucunement question de voler des informations secrètes d'un point de vue commercial, technique ou financier. Il s'agit simplement d'ouvrir bien grand les yeux...