Communiquer? Mais pour quoi faire? La communauté s'en charge pour vous !

Dans une communauté, la meilleure façon de communiquer est d'ouvrir une fenêtre de l'entreprise au marché. Jusqu'à présent, les entreprises qui communiquaient, fermaient les portes. Elles faisaient tout pour contrôler l'information sortante. Elles lissaient l'information pour la rendre la plus « vendeuse » possible.

Aujourd'hui, les entreprises qui réussissent, fournissent de l'information au marché. Elles font tout pour que leur marché ait des informations sur tout un tas de sujets différents. Une telle diffusion d'information les faisant paraître plus compétitives, ouvertes, compétentes et donc fiables. Elles ont ainsi défini une nouvelle forme d'identité de marque, basée sur une communication personnalisée.

Le bouche-à-oreille est également devenu le premier des facteurs de communication de l'entreprise. Les clients parlent au nom de l'entreprise sans avoir la permission de qui que ce soit. On ne peut désormais plus contrôler les « affaires ». Internet est viral. Il infecte tout ce qu'il touche et même ce qu'il n'est pas sensé infecter. Le web est devenu la nouvelle infrastructure « corporate » de l'entreprise, rendant les affaires simplement imprévisibles.

D'un autre côté, internet a cette force qu'il permet à chacun d'être ce qu'il est. En d'autres termes, avec le web, il n'est plus possible (ou nécessaire) d'être un autre, il suffit d'être soi-même car si ce n'est pas le cas, le marché lui-même vous rappellera qui vous êtes.

Le marché est un moyen économique de propager l'information rapidement. Cependant cette information est brute, elle est diffusée par des individus au travers de chat, newgroup, email qui propagent leur propre point de vue sur les choses. Rentrer dans la conversation y est aussi plus facile car générée par des individus sans attachement à l'entreprise et diffusant une information qui leur est propre et empreinte de forts avis personnels.

Les individus parlent entre eux à l'intérieur et à l'extérieur des organisations, l'intérieur et l'extérieur étant connectés. Les outils accélèrent cette connectivité. L'email va plus vite que la communication papier, le chat rend les conversations plus authentiques et humaines que n'importe quel autre canal. Les individus, même éloignés géographiquement, ne le sont plus par le biais de ces moyens de communication. Les pages web personnelles et les blogs permettent de s'immiscer dans la vie des individus, on les voit ainsi tels qu'ils sont.

Ces conversations sortent du cadre de l'entreprise et en sortant, touchent davantage de clients qu'initialement visés. Les clients écoutent les messages diffusés par les individus de façon différente de ceux diffusés par les organisations. Les individus proposent une information plus riche et plus diversifié que celle véhiculée par le message corporate. Cet élément est donc à prendre en considération par les entreprises car elles ne peuvent pas empêcher les clients de parler entre eux et les employés de parler aux clients. Leur seul choix doit être au contraire d'encourager ces conversations.