Direct-Energie: "chaque souscription fait l'objet d'un appel de bienvenue destiné à confirmer la volonté du client de signer chez nous"

Entretien avec Thierry Roussel, directeur général, sur les pratiques commerciales de Direct-Energie, les rumeurs du web et les procédures de recrutement de nouveaux clients.

Mis en cause sur le web pour ses pratiques commerciales, y compris sur Energie2007, Direct-Energie restait étonnamment silencieux. Ce n’est plus le cas. Le fournisseur alternatif met en avant la qualité de ses procédures de recrutement de nouveaux clients. Entretien avec Thierry Roussel, directeur général de Direct-Energie.

Energie2007 : Direct-Energie est victime du web 2.0. Beaucoup de forums ou de blogs «remontent» en premières positions dans les moteurs de recherche, mettant en cause vos pratiques commerciales. A quoi est-ce dû ?
Thierry Roussel : Dans la plupart des cas, ces forums ou blogs relaient des propos infondés. C’est malheureusement nuisible pour Direct-Energie ; je souligne au passage avoir été très étonné qu’Energie2007, site qui a vocation à parler du marché de l’énergie de façon neutre, ait relayé ces propos. Dans la plupart des cas, c’est infondé ; ça peut même relever de la diffamation car il y a des informations complètement fausses. J’ai parfois pris mon téléphone pour contacter des blogueurs très actifs et très remontrés à notre égard. A l’un d’entre eux qui nous traitait de «voyous», j’ai fait part de mon étonnement car il n’avait pas signé de contrat avec Direct-Energie! Au bout de trois minutes, il m’a dit qu’il travaillait chez France Télécom et que, «depuis l’ouverture des marchés des télécom, à la concurrence, c’était le bazar partout». Rien à voir avec nous!

Energie2007 : Vous parlez d’informations complètement fausses. Lesquelles ?
Thierry Roussel : Aucun client n’a été «forcé» à signer chez Direct-Energie! Nous surveillons de très près la commercialisation de nos offres par nos revendeurs. Et chaque souscription fait l’objet d’un «welcome call» (appel de bienvenue), destiné à confirmer la volonté du client de signer chez nous. Dans quelque 10% des cas, le bulletin de souscription est invalidé. Par exemple lorsque dans un couple, l’un des conjoints signe puis, après discussion avec l’autre, décide d’annuler. Il y a également 10% des cas où nous annulons de nous-mêmes un contrat, cela dès qu’il y a le moindre doute de notre part. Ainsi lorsque le signataire ne se souvient plus très bien (personne âgée par exemple) ou bien si le signataire n’est pas le titulaire du contrat – par exemple dans un couple non marié. Mieux: nous allons au-delà du délai de rétraction de 7 jours car nous laissons au client deux ou trois semaines de délai de rétractation s’il souhaite se rétracter sans formalisme supplémentaire. Je précise que les commerciaux ne sont rémunérés qu’après validation du bulletin de souscription par nos soins, soit environ 80% du total. Ils n’ont donc aucun intérêt a faire des ventes de mauvaise qualité si il souhaitent gagner leur vie.

Energie2007 : Les témoignages concernant des pratiques commerciales douteuses seraient donc infondés ?
Thierry Roussel: Nos partenaires animent entre 700 et 800 commerciaux dans toute la France… Aucun n'est salarié de Direct Energie qui sous traite la totalité de ses ventes à domicile. Il y a toujours des brebis galeuses. Ces commerciaux poussent 10.000 portes par jour et présentent notre offre à quelque 7.000 à 8.000 personnes par jour. Il y a quelques mois, un commercial présentait Direct-Energie comme la filiale low cost d’EDF, en s’appuyant sur les couleurs du logo. Ce commercial n’a jamais été payé et a été immédiatement suspendu à notre demande. Nous avons les noms des personnes concernées sur les bulletins de souscriptions: chaque mois, nous retirons notre agrément à 7 ou 8 personnes. Le filtre du «welcome call» (appel de bienvenue) est un excellent indicateur. Et les prospects qui ont été abusés par un discours mensonger ne sont jamais basculés. Dans certains cas, nous allons en justice. Aujourd’hui, Direct-Energie a assigné une bonne vingtaine de ces commerciaux indélicats au tribunal pénal.

Energie2007 : Pourquoi pratiquer le porte à porte ?
Thierry Roussel : Avec la Loi de modernisation de l’économie (LME), le marketing direct est plus difficile. Le processus est devenu très long et coûteux. En cas de changement de fournisseur, la LME impose l’acceptation signée du contrat par le client. Le coût d’acquisition d’un client est désormais d’environ 200 euros… Or, les marges sont très faibles sur les clients particuliers… On paye indirectement, avec la LME, les pratiques commerciales indélicates de certains concurrents. Si la LME s’était appliquée au marché des télécom, les parts de marché des fournisseurs alternatifs auraient été trois fois moindres…
Nous développons aussi des partenariats avec des institutions. Depuis juin, Direct-Energie est partenaire du «pack nouvelle adresse» de La Poste. Ce pack coûte 32 euros - que nous remboursons aux clients qui souscrivent chez nous. Qu’une institution comme La Poste ait préféré signer avec Direct-Energie plutôt qu’avec les opérateurs historiques est quand même significatif! Autre exemple: en décembre, les clients de France Loisirs recevront notre offre. Et France Loisirs ne choisit pas ses partenaires à la légère!

Energie2007 : Envisagez-vous d’ouvrir des boutiques ?
Thierry Roussel : Non. Dans le marché de l’électricité, les marges sont trop peu élevées. Les bons emplacements coûtent cher, les offres d’énergie sont dématérialisées (à la différence de la téléphonie mobile) et il est rare qu’un client se promène avec sa facture sur lui sur laquelle figurent des informations indispensables à la conclusion d’un contrat . Sans le numéro de PDL (point de livraison), c’est trop compliqué et coûteux.

Energie2007 : Quel est votre positionnement vis-à-vis des tarifs réglementés ?
Thierry Roussel : En France, les tarifs réglementés sont une réalité et ils reposent sur l’énergie nucléaire. Nous ne pensons pas qu’ils vont disparaître. Si les pour pouvoirs publics les supprimaient, la facture des particuliers augmenterait significativement. Pourquoi les Français devraient-ils payer un prix européen de l’électricité lorsqu’il s’appuie sur les énergies fossiles? Dans ce contexte, nous avons souhaité pouvoir prendre part à la production nucléaire. Entrer dans l’EPR, Enel l’a pu, pas nous.