Le dialogue ouvert avec l’E-Consommateur renforce sa fidélité au site

En effet, une récente étude de Guidance - société de conseil en technologie Internet - et Synovate – Etudes Marketing – montre que 60% des clients interrogés sont plus attirés par les sites qui offrent de telles fonctionnalités, et 35% pensent retourner sur les sites qui offrent des avis et recommandations d’internautes.

Cette proportion est encore plus importante chez les jeunes de 18 à 24 ans, dont 41% indiquent leur fidélité aux sites offrant des recommandations d’autres clients.

Le dialogue ouvert avec l’E-Consommateur renforce sa fidélité au site. Lui donner la possibilité de partager et de communiquer avec les autres clients est clef dans sa prise de décision d’achat. Selon une étude de 2008 de Forrester, ceci est d’autant plus vrai pour les populations qui dépensent le plus sur Internet. Les clients qui achètent le plus en ligne sont aussi ceux qui participent le plus sous forme d’avis et de recommandations (54% de plus que les autres), et ceux qui utilisent le plus des fonctionnalités de type RSS ou tags (22% des clients qui dépensent le plus en ligne utilisent ces fonctionnalités, soit presque deux fois plus que la moyenne de la population).

Par opposition, l’étude de Guidance et Synovate montre que les populations à faible revenu sont beaucoup moins attirées par les recommandations des autres clients (10% de moins que les autres catégories de revenus).
En termes de fidélisation du client, les commentaires clients et connecteurs vers les applications d’« Instant Messenger » (MSN, Skype ...) et les Réseaux Sociaux (Facebook,MySpace ...) sont particulièrement efficaces, mais ils ne sont pas les seuls.
Un gestionnaire de flux RSS permet ainsi de maintenir le client au courant de sujets d’intérêts pour lui, sans lui imposer l’information à laquelle il s’abonne ou se désabonne librement. Cela permet de maintenir un lien utile et non-intrusif avec l’internaute, de lui faire gagner du temps tout en occupant une partie de son attention. Or, selon une récente étude de Forrester, 69% des E-Consommateurs américains n’utilisent pas les flux RSS, principalement parce qu’ils ne leur sont pas proposés. Les E-Marchands gagneraient à mettre en oeuvre et à guider les internautes dans l’utilisation de flux RSS qui, en outre, augmentent l’attractivité
de leur site.
De même, la mise en oeuvre de widgets permet d’accroitre la fidélité des internautes. Leswidgets ne sont pas des applications stratégiques. Au contraire, ils permettent de résoudre rapidement des besoins ponctuels tactiques et cibles. Mais c’est un vecteur de partage et de modernité qui attire les internautes, tout en leur rendant un service réel et facilement partageable.