Innovation begins with an “eye”

L’autre samedi je soupais au Soleil Rouge. J’ai choisi les côtes levées sur le menu… un peu décevantes. À la fin du repas, la serveuse me demande comment je les ai trouvées. “Bien correctes”, que je répond, pour ne pas faire de vague. Au fond, j’aurais dû lui dire ce que j’en pensait, ça l’aurait aidé à améliorer la bouffe. J’ai plutôt répondu pour ne pas déranger, confirmant ce que je venais de lire la journée même dans “The Art of Innovation“, de Tom Kelley. L’auteur travaille chez IDEO, un boîte de design industriel fort prolifique.

Mon expérience du resto fait un lien avec son chapitre intitulé “Innovation begins with an eye”, jeu de mot qu’on ne peut pas vraiment traduire. Il expose le fait qu’on apprend beaucoup sur des besoins latents en observant, souvent plus qu’en posant des questions comme on le fait plus souvent. Si la serveuse m’avais observé du coin de l’oeil, elle aurait pu déceler ma déception sans avoir à me le demander. Dans le développement technologique, observer de vrais utilisateurs dans un contexte le plus naturel possible vaut son pesant d’or. Voici pourquoi et comment:

• Allez plus loin que vous mettre dans la peau de l’utilisateur. Le fait est que nous ne sommes pas nos utilisateurs. Nous sommes complètement biaisés, plongés dans le développement, on ne voit plus rien. En observant, on voit comment les gens utilisent des technologies de façon intuitive. Il ne faut pas se battre contre la nature humaine. Il faut l’embrasser, adapter le design et les fonctionnalités pour lui coller le plus possible.
• Parfois, les utilisateurs ne savent pas exactement ce qu’ils veulent. Il donne dans le livre l’exemple de tests d’utilisation d’un logiciel où les gens se grattaient la tête devant la difficulté d’utilisation. À la fin, ils répondaient à un questionnaire où on leur demandait de suggérer des améliorations, ce qu’ils ne pouvaient faire, n’étant pas du domaine et étant peu en confiance. Dans certains cas, les utilisateurs n’ont même pas le vocabulaire pour décrire ce qu’ils aimeraient. C’est vous l’expert. Par l’observation, tentez d’abord de déceler les émotions sous-jacentes. Portez attention, tentez de comprendre et soyez sensibles à ce qu’ils ressentent. Ensuite, voyez comment vous pouvez améliorer significativement leur vie dans le contexte à l’étude.
• Immergez vos sens. Ne regardez pas l’objet seul sur une tabe blanche dans votre bureau. Rendez-vous où il sera utilisé pour bien comprendre le contexte. Tout est connecté. Regardez les objets comme des verbes plutôt que des noms. Les produits sont utilisez de façon dynamique. Ils doivent interagir avec les gens, s’intégrer dans leur vie actuelle, leurs façons de faire. Utiliser un verbe pour décrire un produit vous met d’avantage dans l’état d’esprit de son utilisation.
• Intéressez-vous aux excentriques. Certains utilisateurs peuvent avoir beaucoup d’imagination pour trouver de nouvelles utilités à des produits qui étaient conçus à d’autres fins. Ces hyper-sensibles n’en pouvaient plus d’endurer une frustration et on trouver le moyen de la régler avec les moyens du bord. On peut parfois partir de leur initiative pour développer de toutes nouvelles approches.

Bien que les exemples datent d’il y a quelques années, ce livre est vraiment stimulant à lire jusqu’à maintenant. Je vous tient au courant.

[photo: CoinCoyote sur Flickr] [Merci à Vincent pour la suggestion de lecture]