Organisée à Paris, à la maison de la RATP, la
matinée s’est décomposée en 2 parties : la présentation de Tom Hall, Travel Editor EMEA de Lonely Planet et la table ronde entre
experts du tourisme.
Après un rappel de l’historique de Lonely Planet (et ses 6 millions de visiteurs uniques par mois !), Tom Hall a exposé l’implication forte de LP dans les réseaux sociaux et le développement
de fonctionnalités communautaires. L’ambition est que les touristonautes se rencontrent et se rendent chaque jour sur le site. A cette fin et très tôt, des services
communautaires ont été mis en place :
Le forum "Thorn Tree" (né en 1997) pour échanger
informations, trouver réponses à ses questions, conseils, trucs et astuces sur l'ensemble des destinations.
"General Feedback" permet aux voyageurs, à
leur retour de vacances, d’envoyer leurs remarques, souhaits d'ajouts ou de corrections sur les guides papiers.
LP est bien sûr présent sur Flickr, Facebook, YouTube...
Une vidéo sur les services sur téléphones mobiles a clôturé cette intervention.
Pour compléter ce propos, je retranscris un extrait d’une interview de Tom Hall publiée sur le blog d'Influencia
:
"Pourquoi Lonely Planet mise autant sur les réseaux sociaux ?
Nous avons cru dès le début aux sites communautaires car le voyage représente la toute première forme de réseau social. Le principal défi sur le Web aujourd'hui est de trouver une cible et d'apporter de la valeur ajoutée aux membres d'une communauté. Nous avons choisi la niche touristique en investissant massivement sur le Web. Nous avons donc en interne une ressource uniquement dédiée à nos réseaux sociaux. Elle est en charge d'alimenter les discussions et de fournir du contenu approprié à toutes nos communautés sur YouTube, Facebook, Myspace, Flickr, et sur nos communautés à l'interne comme lonelyplanet.tv. Nous croyons beaucoup à une formule qui mêle le contenu des utilisateurs à celui de nos employés. Les voyageurs créent des vidéos dans lesquelles ils livrent leur point de vue personnel sur les destinations, un regard subjectif et émotionnel qui apporte beaucoup à notre contenu. Les vidéos réalisées par les personnes qui travaillent pour nous sont axées sur une information plus factuelle. La combinaison des deux est intéressante, et le fait que ces contenus peuvent être vues sur YouTube nous permet d'atteindre différents types de consommateurs, voyageurs ou autres."
Travel and Social Media. The Lonely Planet Story : Présentation de Tom Hall à Influencia
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J'ai retenu de la table ronde l'explicitation des approches marketing d’Accor et Air France.
Nancy Cabasson Faure, Directeur Mise en marché Novotel pour
Accor, a précisé concentrer ses stratégies web sur l’acquisition et la fidélisation de la clientèle. Pour cela, des contenus sont offerts aux internautes afin de préparer leur voyage. Ces
contenus, fournis par des partenaires, viennent enrichir le site pour aider le client tout au long de son cycle voyage. Les stratégies de niche pour des cibles bien identifiées sont favorisées,
par exemple l'apport de contenu spécial pour les familles. Novotel City Share, lancé il y a quelques mois, donne la parole aux clients pour qu’ils
contribuent eux aussi en indiquant leurs bons plans autour des hôtels.
La force d’Air France, a expliqué Jean Wieviorka, Directeur Ventes Directes, est l’appui sur une stratégie multicanal, des marques fortes (Air France, KLM) et le développement de services liés, cohérents avec la marque : par exemple la carte d’embarquement sur téléphone mobile. Air France réfléchit ainsi perpétuellement à proposer de nouveaux services, utiles pour le client, pendant toutes les phases de son achat : avant la décision d’achat, pendant la consommation, après. La priorité est donnée à une relation commerciale performante avant la fourniture de contenu.
Pour finir, une anecdote amusante : un directeur d’hôtel fait parvenir à ses clients, après leur visite, un email les incitant à déposer un commentaire sur TripAdvisor s’ils ont été satisfaits
de leur séjour, dans le cas contraire, il suffit de lui répondre directement !
Les photos de cette rencontre sont en ligne sur Flickr.
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