Communication en entreprise : stimulations et écoute

Lors d'un coaching récent, j'ai eu à travailler avec un dirigeant d'entreprise qui avait quelques difficultés de communication avec ses équipes. "Je suis perçu comme étant trop froid, trop distant, trop abrupt" me confiait-il alors.

La suite du diagnostic confirma , outre un travil sur ses émotions, qu'il avait intérêt à prendre conscience du besoin de reconnaissance de ses équipes. En effet, pour s'épanouir dans son environnement social et communiquer, l'être humain a besoin de signes de reconnaissance; il s'agit de signes verbaux ou non verbaux, positifs ou négatifs qui sont nécessaires à la survie psychologique de tout individu. Les stimulations  reçues, participent notamment  à la construction de l'estime de soi et de sa relation à l'autre.

Illustration:

Il existe deux types de stimulations: les conditionnelles et les inconditionnelles. Chacune pouvant être positive ou négative comme indiqué précédemment.

Ci-dessous, écoutons un manager faire un feedback à un collaborateur sur son travail:

"Georges, vous avez fait un bon travail. Simplement cette partie du rapport est peu compréhensible pour quelqu'un qui découvre notre activité.Il faut la refaire. Georges je tiens à vous dire que j'apprécie beaucoup votre contribution. Vous apportez de la valeur ajoutée à notre équipe".

Décortiquons cette phrase du point de vue des stimulations qu'elle contient:

"Vous avez fait un bon travail"

=> stimulation conditionnelle positive qui contribue à conforter. On utilise aussi ce format pour éduquer, ,encadrer...

"Simplement cette partie du rapport est peu compréhensible pour quelqu'un qui découvre notre activité"

=> stimulation conditionnelle négative pour réorienter, redresser un comportement inopérant et qui adossée à une stimulation conditionnelle positive, encourage votre collaborateur à s'améliorer .

Notez la formulation soft, le manager aurait pu dire " on n'y comprend rien, c'est quoi ce B...l, comment voulez- vous que quelqu'un qui ne connait pas notre business s'y retrouve!"

Mais bon , ça c'était avant le coaching ;-)

"Je vous apprécie beaucoup Georges "

=> stimulation inconditionnelle positive pour fédérer, aider à atteindre des buts, pousser à prendre des initiatives, inviter à coopérer, rendre explicite la volonté de travailler sur la durée.

Les difficultés de communication arrivent quand il y a peu de reconnaissance entre les personnes qui communiquent et particulièrement quand dans l'entreprise:

• le manager fait une stimulation conditionnelle négative sans l'adosser à une stimulation positive et de fait, risque de favoriser les comportements d'échec.
• le manager fait une stimulation inconditionnelle négative comme de dire à un collaborateur " je ne vous apprécie pas du tout" avec le risque de figer des situations difficiles, d'en venir à une guerre de position au détriment de toute évolution favorable possible. Une stimulation inconditionnelle négative utilisée exclusivement et continuellement peut indiquer que l'on ne souhaite pas pousser plus loin la relation.

Autant dire que la stimulation, outre le fait qu'elle facilite la communication et les relations interpersonnelles dans l'entreprise, contribue aussi à la motivation des équipes et donc à la performance de l'entreprise. Georges, dans ce cas précis, repart à la tâche boosté. Son rôle dans l'entreprise a du sens et son manager le conseille pour qu'il s'améliore.

Le poids des mots

Outre le besoin d'utiliser à bon escient les signes de reconnaissance, ce coaching  de dirigeant a aussi porté sur les biais -au niveau du sens des mots-  qui pouvaient se glisser dans la communication entre deux individus. Prenons par exemple le mot "chien" . Il peut évoquer quelque chose d'inquiétant chez certaines personnes, ou au contraire, faire partie d' un registre rassurant chez d'autres.

Donc, le  sens ou la "structure de surface" du mot "chien" si elle évoque l'animal pour tous, pourra avoir un sens ou une "structure profonde" unique et propre à la vision du monde de quelqu'un. Elle peut ainsi connoter soit le danger (chient méchant) soit l'affection ( meilleur ami de l'homme), soit un bon plat ( ce qui est le cas dans le nord est et le sud de la Chine).

Pour éviter les malentendus, un travail d'écoute active, une bonne méthode de questionnement et de reformulation  et donc de validation du message, ainsi qu'une ouverture sur la vision du monde de l'autre peuvent éviter bien des mécommunications. Et bien entendu  tout cela s'apprend et tout cela se travaille.

CoachingLeader

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