L'Europe veut renforcer les droits des consomateurs

Malgré la suppression des frontières à l'intérieur de l'Europe et la possibilité accrue d'acheter dans d'autres pays européens grâce à l'e-commerce, les consommateurs restent frileux en ce qui concerne l'achat hors de leurs frontières. La raison de ces réticences peut se trouver dans le manque de certitudes quant aux droits et obligations du vendeurs et de l'acheteur lors d'un achat à l'étranger. Les acheteurs craignent d'être victimes d'une fraude ou d'une escroquerie en achetant hors frontières tandis que les vendeurs sont réticents vis-à-vis des coûts qu'ils devraient supporter et qui sont liés à l'obligation de respecter les différentes législations.
C'est dans ce cadre-là que la Commission Européenne a proposé de nouveaux droits qui ont pour but de faciliter les achats des consommateurs sur Internet ainsi que dans les points de vente.
La nouvelle directive vient en remplacement de quatre directives existantes qu'elle vise à clarifier et porte sur tous les aspects de l'achat. Elle renforcera la protection des consommateurs contre les retards et les défauts de livraison et définira, à l'échelle de l'Union, des droits solidement conçus en ce qui concerne les délais de réflexion, les retours de marchandise, les remboursements, les réparations, les garanties et les clauses contractuelles abusives.
La mise en place d'un ensemble de clauses contractuelles types permettra une réduction sensible (jusqu'à 97 %) des coûts de mise en conformité supportés par les professionnels ayant des activités à l'échelle de l'Union. La directive proposée renforce la protection des consommateurs dans des domaines essentiels – telle la vente forcée – où de nombreuses plaintes ont été introduites ces dernières années. Elle adapte la législation aux nouvelles technologies et méthodes de vente, dont le commerce mobile («m-commerce») et les enchères en ligne sur des sites du type eBay. La proposition contient une exigence explicite relative à l'affichage dans les points de vente d'informations claires sur les droits des consommateurs.
De telles règles sont déjà d'application dans certains pays de l'Union mais la nouvelle directive permettra d'uniformiser celles-ci à l'échelle européenne.
Cette mesure aura pour implication également de favoriser la concurrence. En effet, il suffit de se ballader sur différents sites européens pour se rendre compte qu'il peut être très avantageux de comparer les prix à l'échelle européenne. Ainsi, une enseigne de matériel électronique vendait récemment le même appareil photo numérique pour 198 euros au Royaume-Uni, 254 euros en Irlande, 276 euros en Belgique et 306 euros sur son site finlandais. De nombreux autres produits présentent des écarts de prix similaires.
«Nous avons besoin d'un filet de protection pour les consommateurs: un ensemble de droits leur conférant la sécurité nécessaire pour pouvoir faire leurs achats partout dans l'UE, en toute tranquillité», a déclaré Meglena Kuneva, commissaire chargée de la protection des consommateurs.
Cette mesure incitera également les professionnels à explorer d'autres marchés. Un enquête de l'Union Européenne a en effet révélé que 80% des commerçants n'ont pas de clients hors de leurs frontières. Toutefois, la plupart pourrait envisager de vendre à l'étranger, si les règles étaient harmonisées.
Le marché qui s'ouvrirait alors à eux est gigantesque. On estime que 150 millions d'Européens, soit environ le tiers de la population de l'UE, font aujourd'hui des achats sur l'internet. Ils ne sont que 30 millions à acheter à l'étranger, mais cela représente déjà 24 milliards d'euros au total.

Les nouvelles règles proposées :

   * fixent un délai de 30 jours pour la livraison des marchandises;
   * accordent aux consommateurs un délai de réflexion de 14 jours (avec remboursement dans les 30 jours);
   * établissent une liste noire des clauses contractuelles abusives;
   * définissent des règles communes applicables aux enchères en ligne et renforcent la protection contre la vente forcée;
   * harmonisent les voies de recours en cas de produits défectueux.

 Ces règles doivent encore être approuvées par les 27 pays membres de l'UE et par le Parlement européen.