La relation client (3): Le téléphone, un outil commun souvent mal utilisé

Le téléphone est devenu en quelques années un outil commun et indispensable. Avec l'arrivée du téléphone portable, cette notion et cet objet sont aujourd'hui omniprésents dans toutes les entreprises. Cependant, il n'est pas toujours très bien utilisé, dans le cadre professionnel.
Il faut donc prendre en compte les freins à son utilisation:

• la qualité de la liaison: bonne ou mauvaise réception,
  
• le répondeur: savoir laisser un message,
  
• le côté anonyme: numéro caché et le fait de ne pas voir son interlocuteur,
  
• la gestion du temps: il est très facile de passer beaucoup de temps avec un client,
• le coût: les communication reste relativement cher pour les mobiles,
• le dérangement: vous pouvez être facilement dérangé,

Ainsi, avec cette brève liste des freins à son utilisation, il faut savoir faire la part des choses et ne pas l'utiliser de façon automatique. Ceci est d'autant plus vrai qu'il existe, aujourd'hui, de nombreuses façon de communiquer. Il faut donc mettre en place un petit raisonnement simple en fonction de ses besoins:

1. Haute priorité: utilisation du téléphone,
2. Besoin de suivi et priorité normale: utilisation du e-mail (je vous invite aussi à lire ces articles sur ce sujet),
3. Besoin de tracabilté et priorité normale: utilisation du courrier postal,
4. Pas de réponses demandées: utilisation du fax.

Ensuite, un appel téléphonique doit être un minimum préparé pour être le plus efficace possible. Il répond donc à une certaine structure:

• vérification du numéro d'appel,
• présentation et salutation,
• exposé de l'objet,
• conclusion avec si possible une question pour connaitre ou rappeler la situation.

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