Blogs et gestion de crise on-line chez dell

Début 2007, Michael Dell annonce son retour au poste de CEO du groupe du même nom. L'annonce provoque une vague d'enthousiasme, tant ce come-back est vécu comme le retour aux valeurs d'origine de la société, et particulièrement la satisfaction client. Dans un e-mail envoyé à l'ensemble des employés de l'entreprise, Michael Dell parle de fidélisation client (merci pour la traduction, Emmanuel):

"Appointez un exécutif Marketing 2.0 que vous appellerez Chief Voice of Customers Officer (DG adjoint, chargé de la représentation des clients), avec le Web 2.0 comme seul média marketing autorisé. Engagez la communauté des clients dans une conversation sincère, transparente et honnêtement objective avec votre marque."

Six mois plus tard, une affaire semble pourtant remettre en cause ce précepte.

La publication d'une billet donnant une liste d'informations plutôt sensibles sur l'approche commerciale et client de Dell sur le blog The Consumerist, provoque une vive réaction de la part de l'entreprise incriminée : elle demande tout simplement le retrait immédiat de l'article, par l'intermédiaire d'un avocat.

The Consumerist s'est alors permis de publier la requête sur son blog, et son courier de refus. Le nombre de commentaires postés suite à cette affaire représente bien l'afflux de marques de soutien ayant abondé dans le sens de l'éditeur du blog. Une communauté s'est alors lancée à l'assaut du fabricant d'ordinateurs.

Résultat : quelques jours plus tard, le Digital Media Manager de Dell s'exprime sur le blog officiel de la marque et reconnaît officiellement ses tords. Une affaire qui n'est pas la première du genre, et qui devrait inciter la marque (dont le modèle d'origine repose exclusivement sur les ventes en ligne) à protéger et surveiller sa présence sur le Web.

Tout ceci étant une fois de plus affaire de réputation...

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