Pourquoi sommes nous infidèles aux fournisseurs de services ?

C’est toujours quelque chose qui m’a étonné. Alors que les coûts d’acquisition de nouveaux clients sont importants, contraignant souvent à cette fameuse année d’engagement obligatoire, les fournisseurs de services ne font, a contrario, aucun effort pour conserver leurs clients fidèles. En fait, non, ils redoublent d’efforts pour que ces derniers se sauvent en courrant.

Un exemple personnel avec un appel à Canal Plus, chaîne à laquelle je suis abonné depuis plus de 10 ans, pour obtenir leur petite antenne à placer sur le balcon, offerte… « aux nouveaux clients exclusivement Monsieur. » Et si je résilie mon abonnement, et me réabonne dans un mois ? « Vous pourrez en bénéficier Monsieur. » sur le ton le plus naturel du monde. Génialement anti-commercial, et pourtant, si je n’ai pas souscrit à cette nouvelle offre, je suis toujours abonné. Ces entreprises jouent sur la lourdeur des procédures de résiliation, mais je pense que les gens ont de plus en plus l’habitude, et de moins en moins de complexes, à changer d’opérateurs.

Regardez dans la banque, tout le monde sait que pour obtenir un meilleur taux pour un emprunt, il faut à chaque fois en changer. Inenvisageable dans le passé, on est considéré comme stupide aujourd’hui si on ne le fait pas.

De nos jours, selon une étude de BMC Software, 58% des clients souhaitent bénéficier des mêmes avantages que ceux offerts aux nouveaux clients. Limitons l’accès à ces nouvelles offres à une fois par an pour les clients fidèles, développons des offres spécifiques réellement avantageuses, encore plus valorisantes aux yeux des fidèles, mais arrêtons de nous faire comprendre, sans la moindre délicatesse, qu’une fois qu’on vous a attrapé : vous allez payer, payer, et on ne veut pas vous entendre.

L’accessibilité facile à toutes les offres de la concurrence grâce à internet, le développement de lois permettant de se désengager plus facilement, la création à terme des politiques de mass action, ne peuvent que faire bouger les choses dans le sens de la satisfaction de tous les clients, nouveaux comme anciens.