E-tourisme : un secteur propice pour le web 2.0

Qu???est-ce que le web 2.0 ?
Il se pr??sente comme ?? le basculement des techniques vers des services ?? repr??sentant ?? un nouveau r??seau d???interaction sociale ??. Plus clairement, il est question de donner aux internautes une position centrale, la technologie n?????tant qu???un moyen d???y parvenir, et non plus en fin en soi. Ceci gr??ce ?? une ouverture des technologies et des langages. L???interaction et non plus l???innovation. Techniquement, le web 2.0 s???appuie donc sur des langages parfois anciens, comme le XML dont il exploite au maximum les possibilit??s pour faciliter la circulation de l???information. Souplesse et simplicit?? sont d??sormais les ma??tres mots.
On peut d??s lors se poser les bonnes questions : ?? comment am??liorer la relation avec mes visiteurs / clients ? ?? et ainsi d??passer le classique ?? quelle est la meilleure techno pour mon site web ? ??.

Les b??n??fices du web 2.0
Pour l???internaute :

• un surf facilit?? : ?? moins de clics, plus d'informations affich??es ?? l'??cran, moins de temps de chargement ?? ;
• un acte d???achat fiabilis?? : une information exhaustive, des retours d???exp??rience consommateurs sur le marchand et le produit ;
• un ??change avec d'autres internautes sur des sujets affinitaires.

Pour le marchand, l???instauration d???un cercle vertueux :

• d??velopper son univers de marque et sa notori??t?? ;
• g??n??rer un apport de trafic qualifi?? ;
• am??liorer sa valeur per??ue pour le consommateur ?? travers la qualit?? de son service, et notamment son offre gr??ce aux retours clients ;
• accro??tre ses ventes (hausse de trafic et de la conversion).

Les contraintes du web 2.0

• humaines : animation et mod??ration du contenu diffus?? par les internautes ;
• technologiques : d??veloppement des applicatifs, h??bergement du contenu, renforcement de la bande passante, ???
• ??ditoriales : comment r??agir face ?? un avis n??gatif ? quel type de contenu dois-je accepter sur mon site ? ...

Les risques du web 2.0

• la d??gradation de son image de marque, en cas d???absence de participation : faute d???attractivit??, d???animation, de promotion ou de positionnement, les internautes peuvent ne pas adh??rer et d??cliner l???invitation qui leur est offerte ; ou de rejet pur et simple : avec une politique de contr??le trop strict ou laxiste, les internautes peuvent se retourner contre le marchand et se d??porter sur d???autres sites, voire le critiquer vertement.
• la dispersion : si les participations affluent, il est facile de se laisser emporter par la fr??n??sie, et s?????carter de son c??ur de m??tier, ce qui aura pour cons??quence la d??gradation du service ;
• l'estompement de l'effet de mode : n'y a t'il pas un risque de lassitude de l'internaute face ?? la surench??re de fonctionnalit??s ?

E-tourisme : un secteur propice pour le web 2.0
Le voyage, complexe ?? vendre :

• un achat impliquant pour le consommateur, du fait de son co??t souvent ??lev?? ;
• un service et non un produit : d???une part le support physique (ici le site web) et le personnel en contact (les ??ventuels agents de r??servation) sont d??terminants dans la consommation du service, d???autre part son appr??ciation par le client rel??ve de plus de subjectivit?? dans l???exp??rience consommateur que pour les produits ;
  
• le nombre d???inconnues est ??lev?? : la destination, l???h??tel, la saisonnalit??, le contexte g??opolitique, le transport, l???accueil, les services compris et annexes, ???
• on touche ici au r??ve plus que pour tout autre service, et les attentes client sont d???autant plus ??lev??es.

Des attentes consommateurs particuli??rement adapt??es aux probl??matiques du web 2.0 :

• Consulter les avis des consommateurs, compl??ment aux infos d??livr??es par le marchand et compl??mentaires, notamment sur les aspects subjectifs du produit ;
• Visualiser l???h??tel, sa localisation g??ographique : gr??ce aux photos et vid??os r??alis??es par les clients, un compl??ment souvent bienvenu aux ??l??ments propos??s par les h??teliers ;
• Obtenir des conseils de voyage : trouver sa destination r??v??e gr??ce aux r??cits des internautes??? ;
• Prolonger son voyage, en publiant ses commentaires, photos et vid??os et en partageant ses exp??rience avec d???autres voyageurs.
• Dialoguer avec les professionnels qui doivent ?? jouer un r??le et s???impliquer dans des espaces participatifs ??

Des premiers retours d???exp??rience concluants : une ??tude r??cente du Journal du Net nous apprend que les internautes consultent de plus en plus :

• de blogs avant de r??server leurs vacances ;
• de sites o?? ils peuvent trouver des avis de consommateurs, par exemple pour les h??tels ;
• 60 % des clients qui r??servent sur Venere.com ont consult?? les avis clients et le site de r??servation h??teli??re a not?? une nette am??lioration du taux de transformation d??s lors que les internautes consultent la page des avis ;
• Homelidays, un site de location d'h??bergements de vacances, a remarqu?? qu'une offre avec au moins une appr??ciation re??oit 50 % de demandes de location en plus qu'une offre sans appr??ciation.