La relation client (2): Vos outils pour vous servir

La relation client est une forme de communication et comme avec toute communication, des outils sont disponibles pour nous aider à la réaliser. Dans la relation client, direct, six outils principaux sont à notre service:

la voix: selon le volume, l'intensité, l'intonation et la clarté,
les mots: certains sont à éviter et d'autres fortement conseillés,
les questions: à choisir selon parmi des questions ouvertes ou fermées,
les silences: beaucoup plus important qu'on pourrais le penser car ils permettent de prendre du temps pour réfléchir...
la re-formulation: peut remplacer un silence et permet d'affiner ou mieux comprendre le sujet,
et le traitement de l'objection: qui est le plus important de tous.

Le traitement de l'objection se décompose donc en quatre phases:

la re-formulation: permet de re-cadrer ou confirmer le sujet,
la quittance: permet de gagner, ou au moins ne pas perdre, la confiance du client. Cette étape est indispensable;
les question:

si l'objection est réelle: poser des questions pour pouvoir apporter la preuve que la solution est la "moins" pire,
si l'objection n'est pas réelle: poser des question pour amener votre interlocuteur à argumenter;

l'argumentation: dans le cas où le client n'est toujours pas convaincu.