Vous avez dit service client ?

ou j'hésite encore...

Dans le Guardian du 28.07.08, Anna Tims nous livre sa dernière chronique, résumé de 10 ans passés à aider et démêler les déboires des lecteurs aux prises avec les services clients des entreprises/administrations. Elle profite de l'occasion pour décerner quelques palmes. Celle du pire service client revient à British Gas, qui partage son prix avec British Telecom (j'approuve)et bien sur Ryan Air... ou les mots mêmes de service client semble ne pas avoir été traduit en irlandais. Citons ici quelques exemples: en réponse à l'une des lettres d'Anna, la société a répondu que "les règles internationales ne s'appliquaient pas à eux"; la companie a aussi décliné toute responsabilité pour les dommages créés par sa faute sur les bagages ayant "soit des roues, soit des poignées" (la plupart des valises, non ?). Ikea reçoit la prime de la logique d'entreprise. Un client voulant acheter 3 tabourets bas, n'en voit que 2 de disponibles, mais 19 dans les étagères à 4 mètres. Suite à sa demande, il lui est répondu que Ikea ne prend pas de commandes de clients pour déplacer plus de repose-pieds, et que de toute façon le système informatique n'authorisait pas de mettre à la hauteur du public plus de 2 tabourets en même temps... il devrait revenir 2 fois ! La société de téléphone portable Three, qui avait envoyé par erreur un téléphone, répondit à l'individu qui souhaitait le renvoyer que l'unique moyen, puisqu'il n'était pas client, était d'ouvrir un abonnement pour avoir un compte, et retourner l'appareil !... Bref de nombreux autres exemples que je vous invite à découvrir.

Quand à mes considérations avec BT, un début de solution a pu être trouvé avec Muhammed Akhtar, Assistant to the Chairman & Chief Executive (cceo@bt.com) qui apparement est intervenu personnellement pour me remettre la ligne téléphonique d'origine, ce qui m'a permis de transférer le numéro chez Virgin Média. Depuis plus rien...

Ah si, j'avais aussi envoyé une copie de la lettre, adressée au service client de BT, à l'organisme de régulation (ou Ombudsman). Voici notre échange :

BT:

"Thank you for your e-mail received on 7 June 2008.
I have read the information provided and whilst I appreciate your efforts so far, it appears that your complaint is not fully escalated.
Before you complain to us, you must have completed BT`s full complaints process. In order to do this, you should send a final letter detailing your complaint, specifically to the following address:
Complaints Review Service
BT Customer Correspondence Centre
Durham
DH98 1BT
Keep a copy of your letter.
Please allow them 10 working days to respond and then contact us again, if you remain nsatisfied."

Moi:

"Dear Ombudsman

As you should have seen by the letter dated 7th July (it says copy to the Ombudsman, so not addressed to you directly) the document was addressed to BT Customer Correspondence Centre.

We have now passed the deadline of 10 days, and without any surprise I haven't received any answer from BT (for a case that has been on for months, and Customer service beeing contacted several time during the time).

Therefore I see no reason why you cannot proceed."

Et pif paf badaboum je reçois une nouvelle réponse de BT:

"Thank you for your email received on 25 July 2008.
As the Complaint Review Service is the final stage of BT’s complaints procedure, your letter needs to be addressed specifically for their attention. Please forward a copy of your letter to the following address, ensuring that it is clear from the letter and envelope that it is for the attention of the Complaint Review Service.
Complaint Review Service
BT Customer Correspondence Centre
Durham
DH98 1BT
Please allow BT 10 working days for a response. If you are still unhappy after this period please contact us again as we may be able to help you."

Là j'ai un peu craqué:

"Hmmm was I not clear before?
I have already send the same letter to the address in Durham a lot more than10 days ago, without any success... (copy attached).
Therefore I am looking forward to hear about your own comment.
Regards"

Vous pensez qu'il s'agit du concours du plus bête ? D'un dîner de cons ?