E-tourisme : un secteur propice pour le web 2.0

Qu’est-ce que le web 2.0 ?
Il se présente comme « le basculement des techniques vers des services » représentant « un nouveau réseau d’interaction sociale ». Plus clairement, il est question de donner aux internautes une position centrale, la technologie n’étant qu’un moyen d’y parvenir, et non plus en fin en soi. Ceci grâce à une ouverture des technologies et des langages. L’interaction et non plus l’innovation. Techniquement, le web 2.0 s’appuie donc sur des langages parfois anciens, comme le XML dont il exploite au maximum les possibilités pour faciliter la circulation de l’information. Souplesse et simplicité sont désormais les maîtres mots.
On peut dès lors se poser les bonnes questions : « comment améliorer la relation avec mes visiteurs / clients ? » et ainsi dépasser le classique « quelle est la meilleure techno pour mon site web ? ».

Les bénéfices du web 2.0
Pour l’internaute :

• un surf facilité : « moins de clics, plus d'informations affichées à l'écran, moins de temps de chargement » ;
• un acte d’achat fiabilisé : une information exhaustive, des retours d’expérience consommateurs sur le marchand et le produit ;
• un échange avec d'autres internautes sur des sujets affinitaires.

Pour le marchand, l’instauration d’un cercle vertueux :

• développer son univers de marque et sa notoriété ;
• générer un apport de trafic qualifié ;
• améliorer sa valeur perçue pour le consommateur à travers la qualité de son service, et notamment son offre grâce aux retours clients ;
• accroître ses ventes (hausse de trafic et de la conversion).

Les contraintes du web 2.0

• humaines : animation et modération du contenu diffusé par les internautes ;
• technologiques : développement des applicatifs, hébergement du contenu, renforcement de la bande passante, …
• éditoriales : comment réagir face à un avis négatif ? quel type de contenu dois-je accepter sur mon site ? ...

Les risques du web 2.0

• la dégradation de son image de marque, en cas d’absence de participation : faute d’attractivité, d’animation, de promotion ou de positionnement, les internautes peuvent ne pas adhérer et décliner l’invitation qui leur est offerte ; ou de rejet pur et simple : avec une politique de contrôle trop strict ou laxiste, les internautes peuvent se retourner contre le marchand et se déporter sur d’autres sites, voire le critiquer vertement.
• la dispersion : si les participations affluent, il est facile de se laisser emporter par la frénésie, et s’écarter de son cœur de métier, ce qui aura pour conséquence la dégradation du service ;
• l'estompement de l'effet de mode : n'y a t'il pas un risque de lassitude de l'internaute face à la surenchère de fonctionnalités ?

E-tourisme : un secteur propice pour le web 2.0
Le voyage, complexe à vendre :

• un achat impliquant pour le consommateur, du fait de son coût souvent élevé ;
• un service et non un produit : d’une part le support physique (ici le site web) et le personnel en contact (les éventuels agents de réservation) sont déterminants dans la consommation du service, d’autre part son appréciation par le client relève de plus de subjectivité dans l’expérience consommateur que pour les produits ;
  
• le nombre d’inconnues est élevé : la destination, l’hôtel, la saisonnalité, le contexte géopolitique, le transport, l’accueil, les services compris et annexes, …
• on touche ici au rêve plus que pour tout autre service, et les attentes client sont d’autant plus élevées.

Des attentes consommateurs particulièrement adaptées aux problématiques du web 2.0 :

• Consulter les avis des consommateurs, complément aux infos délivrées par le marchand et complémentaires, notamment sur les aspects subjectifs du produit ;
• Visualiser l’hôtel, sa localisation géographique : grâce aux photos et vidéos réalisées par les clients, un complément souvent bienvenu aux éléments proposés par les hôteliers ;
• Obtenir des conseils de voyage : trouver sa destination rêvée grâce aux récits des internautes… ;
• Prolonger son voyage, en publiant ses commentaires, photos et vidéos et en partageant ses expérience avec d’autres voyageurs.
• Dialoguer avec les professionnels qui doivent « jouer un rôle et s’impliquer dans des espaces participatifs »

Des premiers retours d’expérience concluants : une étude récente du Journal du Net nous apprend que les internautes consultent de plus en plus :

• de blogs avant de réserver leurs vacances ;
• de sites où ils peuvent trouver des avis de consommateurs, par exemple pour les hôtels ;
• 60 % des clients qui réservent sur Venere.com ont consulté les avis clients et le site de réservation hôtelière a noté une nette amélioration du taux de transformation dès lors que les internautes consultent la page des avis ;
• Homelidays, un site de location d'hébergements de vacances, a remarqué qu'une offre avec au moins une appréciation reçoit 50 % de demandes de location en plus qu'une offre sans appréciation.