EDF habille ses boutiques en bleu ciel

Depuis quelques semaines, EDF a ouvert deux nouvelles boutiques à Nantes et Nice. De nouvelles boutiques, pourquoi faire ? Entretien avec Charles Fouin, responsable du projet nouvelles boutiques à EDF.

EDF a créé de nouvelles boutiques qui habileront progressivement l'ensemble de son réseau commercial. Charles Fouin, responsable du projet nouvelles boutiques à EDF, lève un coin du voile.
Energie2007 : Pourquoi ces nouvelles boutiques ?
Charles Fouin (EDF) : EDF a hérité du réseau d’accueil d’EGD (EDF GDF distribution). Un réseau très divers avec des histoires variées : certains sites sont bien placés, d’autres moins… Avec ces nouvelles boutiques, nous voulons d’une part affirmer la présence d’EDF sur le territoire, d’autre part poursuivre notre développement commercial, notamment dans les services d’efficacité énergétique.
Comment se présentent ces boutiques ?
Charles Fouin : C’est un concept inédit, jamais vu ailleurs. Tout repose sur la dématérialisation : il y a beaucoup d’images, de projections, de lumières… et très peu de papiers. Mais, en même temps, on matérialise nos offres sous forme de packages. On a un « mural » des offres où les clients peuvent voir et toucher nos produits : nos offres d’énergie (électricité + gaz), nos services d’assistance (dépannage), nos offres éco-énergétiques : objectif travaux, estimation travaux, conseil énergie solaire… Par exemple, l’offre assistance dépannage se présente sous la forme d’une petite valisette, à l’image d’une boîte de médicaments.

Vos clients ne risquent-ils pas d’être déroutés par ce concept ? En général, ils viennent plutôt pour leur facture d’électricité...
Charles Fouin: EDF restera une entreprise ouverte à tous ses clients. De fait, nos boutiques sont conçues selon le modèle DFA (designed for all) : l’accueil est garanti pour tous, y compris les handicapés, les personnes parlant une langue étrangère, celles avec des objets encombrants (poussettes…)… Mais notre projet est aussi de faire venir de nouveaux clients, ceux qui font construire par exemple. Avec le grand écran d’accueil, nous souhaitons qu’ils se disent : « tiens, il se passe quelque chose chez EDF ! » Et nous ferons de la promotion : courriers, animations avec des partenaires…, pour les inciter à nous rendre visite. En outre, nous avons fait de nombreux tests. Et les clients comprennent très bien ce nouveau modèle car nous sommes dans les codes de la grande distribution. Le client achète un produit, par exemple « objectif travaux » ; il paye 290 euros et repart avec. Ce n’est pas un simple prospectus !
Vendre des packages suppose-t-il une réorganisation en interne ?
Charles Fouin: Non car ce n’est pas un produit technologique comme une box ADSL. Le jour où il y aura une box EDF, on travaille dessus, il y aura forcément un service après-vente. Cela dit, l’achat d’un de nos packages aujourd’hui suppose ensuite de dérouler le service. Le changement, c’est plutôt la création d’un métier dédié, celui de conseiller en boutique.
Quel est votre calendrier ?
Charles Fouin: Début octobre, nous ouvrirons une autre boutique à Dijon, puis ce sera Lyon et Tourcoing en novembre, enfin Bordeaux, Rouen et Tours d’ici la fin de l’année. Si le bilan des 8 premières boutiques est satisfaisant, 40 nouvelles boutiques devraient ouvrir en 2009 et l’ensemble du réseau (plus de 100 boutiques au total) sera transformé d’ici 2011.

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Design confié à l'agence Raison pure.