Marques - Réputation - Gestion de crise

Je n'avais pas encore créé mon blog, mais le buzz négatif de la Kryptonite avait déjà retenti dans toute la blogosphère ... google en garde d'ailleurs certainement quelques traces. Petit rappel pour ceux qui n'ont toujours pas ablogui : en automne 2004 le blog Engadget publie une vidéo dévoilant la faille d'un antivol vendu à 50 $ par Kryptonite qui ne saura trouver les arguments pour renverser l'effet 'bad buzz'  (manque de dialogue, de transparence ...) : 10 jours auront été nécessaire avant que l'entreprise ne procède à l'échange gratuit du produit pour un coût estimé de 10 millions de $.
Ci-dessous une rétrospective de ces 10 jours parue en 2005 dans le magazine CNN Money et découverte sur le blog de Stephan Spencer :

Presque 4 ans plus tard, les marques commencent à intégrer les codes de la gestion du relationnel consommateur 2.0 ...  Le dernier exemple en date est celui d'Electronic Arts qui a su faire preuve de créativité et d'humour pour répondre à une vidéo postée par un consommateur déçu qui dévoilait un bug de taille dans le jeu Tiger Woods PGA Tour 08 où l'on pouvait voir Tiger Woods marcher sur l'eau!!! La vidéo a été postée voici un an déjà - le 30 Août 2007 exactement - et Electonic Arts vient à peine d'y répondre sous la forme d'une video ... mais l'attente de la réponse vallait réellement la peine. Je vous invite à lire davantages de détails sur ce véritable cas marketing 2.0 sur Culture Buzz.
Ce que l'on peut retenir : la possibilité de générer du contenu et de le diffuser change le relationnel marque-consommateur en cas de réclamation et mécontentement ... Le dialogue devient alors incontournable. 10 jours ou 1 an - peu importe : ignorer est la dernière des attitudes à adopter!