Qu’est-ce qu’un centre de contact et quelle est la différence avec un centre d’appel ?

Parce qu'il exprime des difficultés vis-à-vis de certaines actions professionnelles, un chef d'entreprise peut se voir proposer de solliciter un centre d'appels ou un centre de contact.

Quelles sont les différences existant entre ces deux prestataires et comment faire le choix le plus judicieux pour sa structure ?

Centre de contact et centre d'appels : quelles différences ?

Afin d'apporter une véritable cohérence vis-à-vis notamment des clients, il est en général indispensable que le centre d'appels fasse partie d'un centre de contact. Certains centres d'appels prennent le parti d'être à la fois l'un et l'autre, toujours pour répondre aux besoins des entreprises qui les missionnent.

Un centre de contact peut être considéré comme le prestataire à connaitre pour gérer les requêtes des clients ou encore des prospects sur différents canaux ; sachant que contrairement à ce que son nom laisse supposer ; il ne peut s'agir que d'une personne payée à cet effet et travaillant de chez elle.

En effet, auparavant, il fallait gérer uniquement l'accueil physique et les appels téléphoniques. L'apparition d'internet dans un premier temps et l'explosion des réseaux sociaux ; et leur utilité pour les structures ; oblige les professionnels à évoluer et à envisager des solutions de réponses omnicanales ce qui peut être très chronophage surtout peu évident à mettre en place et à utiliser au quotidien quand on est très pris sur les chantiers ou en rendez-vous client.

Pourtant il ne faut pas sous-estimer l'importance de tous les contacts qui peuvent avoir lieu par ce biais et auxquels il convient d'apporter une réponse qualitative.

Le centre d'appels quant à lui peut être missionné pour différentes actions qui sont indispensables au bon fonctionnement d'une structure : relance des devis et des factures, travail de prospection commerciale par téléphone etc...

Comment choisir le meilleur centre d'appels ?

Il est évident qu'il est préférable de prendre un centre d'appels qui fait également office de centre de contact.

Cela permet d'avoir un seul interlocuteur et surtout de ne pas être contraint à une embauche coûteuse (sans compter tout le processus de recrutement qui peut être long et fastidieux) alors que l'on ne peut payer que pour des prestations ; ce qui s'avère plus rentable et surtout peut évoluer avec le temps en fonction des besoins.

Cela permet de faire un premier tri car tous les centres d'appels ne proposent pas une telle polyvalence.

Mieux vaut se tourner vers un prestataire qui permet de payer à la prestation ou propose des packs de prestations courantes, afin que cela corresponde au budget que l'on peut échoir à ce type de tâches.

Il est important de se renseigner donc sur les prestations proposées car on peut se rendre compte qu' un centre d'appels peut être une ressource inattendue dans de nombreux domaines et surtout utilise des techniques de communication et de stratégie marketing qui permettent d'augmenter le taux de transformation.

Cela n'est pas à sous-estimer et plusieurs études viennent corroborer ces faits. Comment expliquer ce succès ? Il est évident que la formation continue en techniques de communication y est pour beaucoup et que le fait de pouvoir répondre à toutes les demandes ; avec des niveaux plus ou moins poussés de connaissances techniques ; selon les différents agents est un véritable plus pour que le client ou le prospect raccroche ou lise son mail en obtenant toutes les réponses dont il a besoin.

Mais les agents qui y travaillent sont aussi formés aux produits que propose l'entreprise cliente afin d'en devenir en quelque sorte les ambassadeurs, ce qui est assurément une bonne nouvelle et une heureuse surprise pour les professionnels qui découvrent l'étendue de la palette de ces prestataires souvent méconnus.